ماهي خدمة العملاء في البنوك

تعد خدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية من أهم الوسائل للحفاظ على رضا العملاء، وتتضمن الإجابة عن استفسارات العملاء وشكاويهم بشكل شامل وفي الوقت المناسب، والتفاعل مع العملاء من خلال الاجتماعات المباشرة، أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الفاكس. ويجب أن يشارك جميع موظفي البنك في بعض جوانب خدمة العملاء .

حقائق عن خدمة العملاء في البنوك

بسبب المنافسة المتزايدة يتعين على البنوك أن تصبح أكثر تركيزا مع العملاء، ووفقا لـ Washburn Financial Services إن شراء عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، ويتطلب الاحتفاظ بالعملاء من موظفي خدمة العملاء في البنوك تقديم خدمة سريعة وخالية من الأخطاء ومريحة :

صرافي البنك

يعتبر صرافو البنك هم أول نقاط الاتصال للعديد من العملاء، وتعد المعرفة أداة محددة لخدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية، ويجب على العديد من العملاء اتخاذ قرار بشأن إجراء عملياتهم المصرفية مع مؤسسة معينة استنادا إلى شخصيات وخبراء صراف البنك، وعادة ما يتم تقديم تدريب على رأس العمل لحاملي البنوك بما في ذلك التركيز على مهارات خدمة العملاء .

مراكز الاتصال

توظف العديد من البنوك، وخاصة البنوك الكبيرة، ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال كنقطة اتصال أولية للاستفسارات العملاء. قد يقوم ممثلو مراكز الاتصال بمحاولة حل المشكلات أو توجيه المكالمات إلى الخبراء في المؤسسات المصرفية. يجب أن يتمتع ممثلو مراكز الاتصال بمهارات تواصل واستماع جيدة وقدرة على حل المشكلات .

وظائف أخرى في البنوك

هناك العديد من الموظفين الآخرين الذين يقدمون خدمة العملاء في القطاع المصرفي، وقد يكون مديرو الفروع قادرين على تهدئة العملاء الغاضبين أو غير الراضين، كذلك يمكن لممثلي خدمة العملاء إجراء معاملات أكثر تعقيدا مثل فتح الحسابات، ويقدم موظفو القروض خدمة العملاء للعملاء سواء المستهلكين أو التجاريين الذين يرغبون في اقتراض المال .

اعتبارات خدمة العملاء في البنوك

الخدمة العملاء الجيدة هي قلب الأعمال المصرفية، واليوم هناك منافسة واسعة في السوق المصرفية، فالمتاجر ومحلات البقالة تقدم خدمات مالية مثل الشيكات النقدية وبيع أوامر المال، ولذلك، المنتجات الفريدة في الصناعة المصرفية ليست مهمة مثل خدمة العملاء المتميزة، فالبنوك تسعى باستمرار لتحسين هذا المجال، وتشمل هذه التحسينات أخذ استبيانات العملاء ومراقبة المكالمات التي تأتي من خلال مركز الاتصال، ويتم تقديم حوافز مثل جوائز خدمة العملاء لتشجيع الموظفين على تحسين دعم العملاء الذي يقدمونه .

ما هي خدمة العملاء الجيدة

يتمثل الإصدار القصير في التأكد من رضا العميل، بينما يتضمن الإصدار الأطول ضمان رضا العميل عن المنتج أو الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى المبيعات والتسليم والتركيب وغيرها من مكونات عملية الشراء .

كيفية الإجابة على أسئلة المقابلة حول العمل في خدمة العملاء

يرغب القائم بإجراء المقابلة في معرفة ما تعتبره خدمة عملاء عالية الجودة ، وكيف تحدد خدمة عملاء جيدة ، وكيف ستكون على استعداد لتقديمها للعملاء، والهدف هو تحديد ما إذا كنت تستوفي معايير خدمة العملاء المثلى كما هو محدد من قبل صاحب العمل، وأفضل طريقة للإجابة هي مشاركة قصة حول كيفية التعامل مع قضايا العملاء عند نشوئها في مكان العمل، وفي إجابتك كن مستعدا لإعطاء أمثلة محددة من خدمة العملاء الجيدة إما من خلال خبرتك في العمل أو من تجاربك الشخصية كمستهلك، وبعض عناصر خدمة العملاء التي قد ترغب في التأكيد عليها في إجابتك هي :

1- الوعي المنتج

سواء كنت تتحدث عن كتب أو إعلانات على موقع الويب أو أداة، فإن الحصول على معرفة دقيقة بمنتجات الشركة أمر حيوي لتوفير خدمة عملاء قوية. قم بقضاء بعض الوقت في البحث عن الشركة قبل إجراء مقابلة، حتى تكون واضحا بشأن منتجات الشركة وعلامتها التجارية ورسالتها. تفقد موقع الشركة على الويب وصفحاتها على وسائل التواصل الاجتماعي واستخدم محرك البحث جوجل للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات المفيدة حول اسم الشركة .

2- السلوك الموقف

الموقف هو كل شيء وتحية الناس بابتسامة أو مرحبا يمكن أن تحدث فرقا كبيرا في متجر للبيع بالتجزئة، ولأي موقف خدمة العملاء، يحب أن تظهر لكل شخص تقابله أثناء العمل المواقف الإيجابية والجذابة التي لديك، وإذا كنت لا تشعر بهذه الطريقة فراجع هذه النصائح للبقاء إيجابيا أثناء مقابلات العمل .

3- سرعة الرد

يمكن للعملاء تقدير الاستجابة السريعة، لذا يجب عليك أن تكون مستعدًا لمشاركة إنجازاتك مع المحاور. هل حققت أهداف الإنتاجية، أو خفضت وقت الاستجابة، أو قللت من حاجتك لمكالمات المتابعة؟ أي شيء قمت به لجعل عملك أكثر كفاءة يستحق المشاركة مع المحاورين .

4- حل المشاكل

يبحث العملاء عن المساعدة، وجزء من خدمةالعملاء الجيدة هو حل المشاكل والإجابة على الأسئلة. يمكن التحدث عن بعض المشاكل التي تم حلها في العمل والطريقة التي تم استخدامها لحلها، وكيفية حل المشكلة إذا واجهت العميل .