سبعة مهارات يجب توافرها في موظف خدمة العملاء

يوجد في جميع الشركات والمؤسسات قسم خاص بخدمة العملاء لضمان راحتهم وإرضائهم، ويتطلب ذلك أن يتمتع الأشخاص العاملون في هذا القسم بمجموعة من السمات والمهارات المميزة، وسنتعرفعليها بالتفصيل خلال السطور التالية في هذه المقالة، فقط استمر في القراءة .

أولا، ما هي مهام موظف خدمة العملاء؟ لا يقتصر دور العاملين بالقسم الخاص بخدمة العملاء على استقبال العملاء والرد على هاتف الشركة فقط كما يعتقد البعض، بل يتعين عليهم أداء مجموعة كبيرة من المهام والمسؤوليات، ومن بين هذه المهام تزويد العميل بجميع المعلومات التي يحتاجها، والرد على جميع أسئلته واستفساراته، والتفاعل معه بشكل إيجابي، وحل مشكلته بنجاح مما يؤمن رضا العميل، وهذا يساهم في تحسين سمعة الشركة أو المؤسسة وتميزها عن غيرها من المؤسسات الأخرى .

ثانيا، ما هي المهارات التي يجب توفرها في موظف خدمة العملاء؟ لكي ينجح الموظف في أداء مهامه بكفاءة، يجب أن يتمتع بمجموعة من السمات والمهارات المميزة، ومن بينها الآتي

أولا، تعد مهارة الاستماع ذات أهمية كبيرة، حيث تساعد الموظفين العاملين في هذا القسم على أداء مهامهم بنجاح، وذلك من خلال الاستماع بتركيز للعميل، وفهم واستيعاب شكواه أو مشكلته الخاصة، ومن ثم تقديم الدعم والمساعدة لحلها، مما يضمن تقديم خدمة مميزة للعملاء .

* ثانياً مهارات التواصل الإيجابي مع الآخرين .. من الضروري أن يحرص هذا الشخص على التحدث مع العملاء بأسلوب مميز لنقل المعلومات ،و غير ذلك ،و هذا ما يتطلب منه أن يكون على دراية تامة بأسلوب ،و آداب الحوار ،و كذلك يجب أن يكون حذر ،و دقيق في حديثه ،و ذلك حتى يتجنب الوقوع في أخطاء قد تضر بمصلحة العميل ،و بالطبع دائماً الأسلوب الإيجابي له أثر فعال في إرضاء العملاء و إقناعهم .

ثالثا، يجب على الموظف العامل في قسم خدمة العملاء تقدير أهمية الوقت بالنسبة للفرد، ولذلك ينبغي له الحفاظ على وقته ووقت العملاء، وذلك عن طريق طرح أسئلة واضحة ومحددة للعميل، وإذا لم يتمكن من إيجاد حل لأحد المشكلات، فينبغي له الاستعانة بأصحاب الخبرة للمساعدة حتى يوفر وقته ووقت العميل .

* رابعاً القدرة على التعامل مع مختلف المواقف .. يجب أن يكون هذا الشخص  مستعداً لمواجهة جميع المواقف فمثلاً إذا تعرض لأحد المواقف الفجائية عليه أن يكون لديه القدرة على اتخاذ القرار المناسب لمواجهة الموقف .

المهارة الخامسة المهمة هي مهارة التفاوض والإقناع، حيث يجب على هذا الشخص أن يتمتع بالقدرة على التأثير على العملاء، وعلى سبيل المثال، إذا كانت الشركة التي يعمل بها تقدم منتجا محددا، فيجب عليه أن يكون قادرا على إقناع الآخرين بمزايا المنتج .

* سادساً التطوير ،و التعلم … يجب أن يقوم الفرد بتطوير مهاراته ،و قدراته بشكل مستمر لكي يضمن استمراه ،و نجاحه في عمله لأن الأشخاص الغير قادرين على استثمار ،و تحسين ما يملكونه من مهارات بالطبع سيكونوا أكثر عرضة لخسارة عملهم .

*  سابعاً مجموعة مهارات ،و سمات آخرى :-

يجب على هذا الشخص أن يتمتع بالذكاء السريع وقدرة قراءة العملاء، وذلك عن طريق فهم واستيعاب حالتهم النفسية والمزاجية .

– الحفاظ على الهدوء والابتعاد عن الانفعالات والعصبية، وتحمل الضغوط وعدم الاستسلام لها .

يتطلب تحقيق الأهداف المرجوة القدرة على التركيز الشديد .

الحرص على التمسك بأخلاقيات العمل، والإصرار على النجاح في أداء المهام المطلوبة منه دون تقصير .

الصبر هو العنصر الأساسي الذي يمكن للفرد الاعتماد عليه للتغلب على الإحباط واليأس .