عناصر المقابلة التسويقية ومهارات المسوق
في كثير من الأحيان، يجد رجل التسويق نفسه مضطرا لمقابلة عملائه شخصيا، بغض النظر عن طول أو قصر المقابلة. ومع ذلك، من المهم جدا أن تحتوي تلك المقابلة على جميع عناصر المقابلة التسويقية الصحيحة، لضمان تحقيق أهدافه في تسويق المنتج وإقناع الجمهور العملاء به. ومن بين المعايير والعناصر التي يجب تضمينها في المقابلة ما يلي:
– الهدف: يجب أن يكون الهدف الذي نسعى لتحقيقه واضحا وجليا، حيث يتم تحديد تصرفاتنا وأفعالنا وكلماتنا تجاه أنفسنا والآخرين وفقا لهذا الهدف.
– الافتتاح: الافتتاح هو كلمة تشير إلى بداية الخطاب أو الحديث في المقابلة أو الاجتماع مع العملاء، ويجب أن تكون كلمات جذابة وهادئة وهادفة تحمل في مضمونها الحب والود وجذب انتباه الآخرين.
– الأسئلة: عند طرح أي استفسارات للعميل حول المنتج وجودته ومزاياه وعيوبه … إلخ، يجب أن تبدأ بأسئلة غير مباشرة وأسئلة تحليل المشاعر حتى لا يحدث تصادم في الآراء، لأن العميل غالبا يرغب في كل شيء وجميع الإيجابيات من نوعية وسعر وصلاحية وتغليف وتعبئة وما إلى ذلك، وبالتالي ستجد اختلافات في الرأي.
– المزايا والمنافع: ينبغي عند لقاء العملاء في مقابلة شخصية ذكر مزايا ومنافع وفوائد المنتج أو الخدمة بشكل مبسط وتدريجي خلال المقابلة ، وليس ذكر جميع المزايا معا في وقت واحد ، حتى لا يبدو أن الهدف هو ذكر الإيجابيات فقط. وفي نهاية المقابلة ، يمكن تذكير العميل بجميع المزايا المذكورة بشكل مجمع.
– خصائص السلعة: لا يجب على خبير التسويق أن ينسى أن الهدف الأساسي للاجتماع واللقاء مع العملاء هو إعلامهم بخصائص ومواصفات المنتج.
– توقع الردود والاعتراضات: من الواضح أنه ليس جميع العملاء مقتنعين تماما بمنتجك، ولذلك ستواجه بعض الاعتراضات والانتقادات، ويجب عليك كمسوق أن تتعامل بمرونة مع هذه الردود، مهما كانت شدتها.
– اجابة اسئلة العملاء: بعد طرح الاستفسارات من قبل العملاء، يجب عليهم أن يحصلوا على إجابات مناسبة واهتماما من الشركة أو منك كمسوق مسؤول عن الشركة، وهو أمر ذو أهمية قصوى أن يشعروا العملاء بأن الشركة متاحة لهم لطرح الأسئلة والشكاوى والاقتراحات المتعلقة بها وتحترم جميع قراراتهم.
– إنهاء المقابلة: يجب أن تنتهي المقابلة بروح وترابط بين الشركة والعملاء كما بدأت، لأن غالبا ما يتذكر الناس آخر شيء ويحتفظون به في ذهنهم وذاكرتهم، لذا يجب أن تكون الخاتمة مرضية لجميع الأطراف قدر الإمكان.
– موعد المقابلة التالية: يجب على المسوق البقاء على اتصال دائم مع العميل وعدم إغلاق باب الحوار حتى يتم إجراء حوار مفتوح حول لقاء آخر أو أي وسيلة اتصال قادمة، ويؤكد ذلك لدى العملاء حرص الشركة على التواصل معهم ومعرفة متطلباتهم واحتياجاتهم.
مهارات مقابلة المسوِق مع العميل
يجب على المسوِّق أثناء المقابلة الحديث عن منتجه أن يحلل آراء الحضور وتوجهاتهم وميولهم من خلال حواره معهم، لمعرفة ردود فعلهم ونواياهم.
يجب على المسوق تحديد هدفه جيدًا من المقابلة وأن يكون لديه المهارة والقدرة على عدم الانحراف عن هدفه مهما تفرعت وتشتتت الأحاديث خلال المقابلة.
يتطلب تقديم المعلومات للعملاء مهارة وأسلوبًا مناسبًا، ويتوفر دورات متخصصة لتعليم كيفية التعامل مع الجمهور.
يجب على المسوق أن يكون قادرًا على التعامل مع جميع المشكلات التي يواجهها العملاء على حدة، وأن يشعر كل شخص منهم بأنه مهتم به بدرجة لا تقل عن زميله.
يجب على المسوق أن يكون لديه مهارة في استيعاب غضب العملاء بسبب أي مشكلة قد تحدث، وأن يكون قادراً على إقناعهم بالمبررات المنطقية للمشكلة واتخاذ قرار سريع لحلها. وينصح بأن تمنحه إدارة الشركة الصلاحية لذلك.