أبرز التعريفات الدولية للجودة الشاملة

تنتشر بشكل كبير مفاهيم الجودة الشاملة في مداخل إدارة الأعمال، وفي القوانين واللوائح والسياسات العامة للمؤسسات والكيانات المختلفة، وفيما يلي سنوضح أهم التعريفات التي ظهرت حول مفهوم الجودة الشاملة من أنحاء العالم.

التعريف الأول
تعني تحسين الأداء في العمل أكثر من المرات السابقة، وذلك من خلال الاعتماد على تقييم المستفيد من الخدمة لمعرفة درجة تحسن الأداء، وتم تعريفها من قبل معهد الجودة الفيدرالي.

التعريف الثاني
أما “جوزيف بلونسك” فعرفها بأنها أداء الأعمال بطريقة تعاونية تعتمد على القدرات المشتركة بين إدارة المؤسسة والعاملين بها، وأنا الجودة الشاملة لابد أن تهدف من ذلك إلى تحسين جودة وإنتاجية العمل بصورة مستمرة عن طريق فرق العمل.

التعريف الثالث
التعريف الشائع واللغوي المناسب هو تلك التي يمكن للجمهور فهمها دون الحاجة إلى مساعدة من أي خبير، وتعني القيام بالمهام بشكل أفضل وأصح من الأساليب الصحيحة السابقة.

التعريف الرابع
أما التعريف الرابع فكان من نصيب ” ستيفن كوهن” و”رونالد براند” حيث اتفقا عام 1993 أن الجودة الشاملة يمكن تعريفها عبر تقسيمها لثلاثة تعريفات كما يلي :

1- الإدارة : تم التعرف على تحسين إمكانيات المنظمة والحفاظ عليها بشكل مستمر ودوري من أجل تحسين الجودة.
2- الجودة : يشيران إلى أن هذه العملية تركز على تقييم مدى دقة تنفيذ وإشباع متطلبات المستفيد.
3- الشاملة : أوضحوا أن الكلمة تتضمن تطبيق مبادئ البحث عن الجودة في جميع جوانب العمل وظروفه المختلفة، وتبدأ هذه العملية من معرفة احتياجات العملاء وتستمر حتى تقييم العملاء، بالإضافة إلى معرفة ما إذا كان العملاء راضين عن الخدمات أو المنتجات التي تم تقديمها لهم، أو غير راضين.

التعريف الخامس
يشير هذا التعريف إلى أن الجودة الشاملة تعني عملية مستمرة لتحسين الجودة والإنتاجية والكفاءة.

التعريف السادس
ويقول هذا التعريق بأن الجودة الشاملة ما هي إلا العمل على تطوير المهام وتحسينها بهدف إنجاز عمل معين، ويكون ذلك بدءًا من ممول العمل وانتهاءً إلى المستهلك أو العميل، وفي عملية الجودة الشاملة يتم إلغاء المهام التي لا تضيف شيئا مفيدا للعمل مثل المهام المكررة أو المهام الغير ضرورية.

التعريف السابع
يوضح هذا التعريف أن الجودة الشاملة تركز بقوة على متطلبات واحتياجات العميل بشكل واضح وثابت، ويهدف ذلك إلى إرضاء العميل وتلبية حاجاته ورغباته، وغالباً ما يتم ذلك من خلال تطوير نتائج العمليات النهائية بشكل مستمر حتى تكون مطابقة لمتطلبات العميل.

التعريف الثامن
ويعتبر هذا التعريف من التعريفات التي تفصل معنى الجودة الشاملة في كلمات معبرة جدا؛ حيث عرفها بأنها تطوير العمليات الإدارية بصورة مستمرة، على ان يتم ذلك من خلال مراجعتها، وتحليلها، ومحاولة رفع مستوى الأداء، وتوفير الوقت المستغرق في إنجازها، والاستغناء عن المهام والوظائف الغير مجدية أو الغير مهمة بالنسبة للعميل، مع الحرص على أن يتم ذلك عبر البحث عن جميع الوسائل والطرق التي تساعد على تنفيذ هذا الهدف، كما أنها العملية التي تهتهدف إلى تخفيض التكاليف ورفع مستوى الجودة لسد جميع احتياجات ومتطلبات العميل .

ملحوظة
بعد استعراض جميع التعاريف المذكورة سابقًا، يتضح أنها جميعًا، على الرغم من اختلاف الألفاظ والمصطلحات المستخدمة، تهدف إلى إرضاء العملاء، وبمعنى آخر، تشترك في تحقيق نفس الهدف الأساسي

يجب تحسين العمل وتطويره بصورة مستمرة ودورية لتحقيق نتائج فعالة ومرضية على المدى الطويل.
يجب تشجيع التعاون والعمل الجماعي لضمان الحصول على تجارب متنوعة.
أحد أهم الخطوات التي يجب اتخاذها في العمل هي مراجعة رغبات ومتطلبات العميل بدقة، والعمل الجاد على تلبيتها وتقديمها بأفضل صورة ممكنة