مهام موظف الاستقبال في الفنادق

موظف الاستقبال هو شخص يعمل في وظيفة دعم إداري، وعادة ما يتم العمل به في منطقة الاستقبال مثل الردهة أو مكتب المدخل الرئيسي للمؤسسة أو المكتب. ويتم تعيين موظف الاستقبال لاستقبال وترحيب الزوار، والرد على المكالمات الهاتفية. ويتم استخدام مصطلح “مكتب الاستقبال” في العديد من الفنادق لوصف القسم الإداري الذي يتضمن وظائف مثل حجز الغرف وتحديد المعالم وتسجيل الضيوف، بالإضافة إلى إدارة الأموال والشيكات الائتمانية وتوزيع المفاتيح. وعادة ما يشار إلى موظفي الاستقبال باسم “كتبة المكتب الأمامي”. ويقوم موظفو الاستقبال بتغطية العديد من المهام الإدارية لمساعدة الشركات التي يعملون بها، بما في ذلك تحديد المواعيد والحفاظ على السجلات وإدارة المهام الأخرى .

مسؤليات موظف الاستقبال

قد يتضمن دور موظف الاستقبال الرد على استفسارات الزوار حول الشركة ومنتجاتها أو خدماتها، وتوجيه الزوار إلى وجهاتهم المقصودة، وتصنيف وتوزيع البريد، والرد على المكالمات الواردة على الهواتف ذات العديد من الخطوط، أو على لوحة التبديل في القرن العشرين المبكر، وتحديد المواعيد وحفظ الملفات والسجلات، وإدخال البيانات عن طريق لوحة المفاتيح، وتنفيذ مهام مكتبية متنوعة أخرى مثل إرسال الفاكس أو البريد الإلكتروني. قد يقوم بعض موظفي الاستقبال أيضا بمهام مثل تدوين الملاحظات أو إدارة النقد. قد يتوقع بعض المكاتب، وليس جميعها، أن يقدم موظف الاستقبال القهوة أو الشاي للضيوف ويحافظ على نظافة منطقة الاستقبال .

وقد يتولى موظف الاستقبال أيضا بعض وظائف التحكم في الوصول لحارس الأمن لأي مؤسسة من خلال التحقق من هوية الموظف، وإصدار تصاريح دخول الزائرين ومراقبة أي أشخاص، أو أنشطة غير عادية أو مشبوهة والإبلاغ عنها، وغالبا ما يكون موظف الاستقبال أول جهة اتصال تجارية يلتقي بها أي شخص في أي مؤسسة .

من المتوقع أن يحافظ موظف الاستقبال على سلوك هادئ ومهذب ومهني في جميع الأوقات، بغض النظر عن سلوك الزائر. وتشمل الصفات الشخصية التي يجب أن يتمتع بها موظف الاستقبال للقيام بالعمل بنجاح الاهتمام، والمظهر الجيد، والمبادرة والولاء، والنضج واحترام السرية والسلطة التقديرية، والموقف الإيجابي والاعتمادية. وفي بعض الأحيان قد تكون المهمة مرهقة بسبب التفاعل مع العديد من الأشخاص المختلفين الذين يتمتعون بشخصيات متنوعة، ويتوقع منهم القيام بمهام متعددة بسرعة .

التواصل عن طريق موظف الاستقبال

بناء على الصناعة، يمكن لموظف الاستقبال أن يجد فرصا للتواصل والتقدم إلى وظائف أخرى في نفس المجال. قد يستخدم بعض الأشخاص هذا النوع من الوظائف لاكتشاف كيفية عمل المكاتب أو لمعرفة المزيد عن وظائف أخرى داخل الشركة. يستخدم بعض الأشخاص وظيفة موظف الاستقبال لكسب المال ومتابعة فرص تعليمية أو اهتمامات مهنية أخرى في المجالات الفنية أو الأدبية. بينما يستمر العديد من موظفي الاستقبال في هذا المنصب طوال حياتهم المهنية. وقد يتقدم بعض موظفي الاستقبال إلى وظائف إدارية أخرى مثل ممثل خدمة العملاء أو المرسل أو مسؤول المقابلات أو السكرتير أو مساعد الإنتاج أو المساعد الشخصي أو المساعد التنفيذي .

في الشركات الصغيرة مثل مكاتب الأطباء أو المحامين، قد يكون موظف الاستقبال أيضا المدير المسؤول عن مجموعة متنوعة من العمليات التجارية على مستوى الإدارة الوسطى. على سبيل المثال، في قطاع الفنادق، يقوم موظف الاستقبال الليلي بأداء عمليات دمج الحسابات اليومية وإعداد التقارير، ويعرف ذلك أكثر بالتدقيق الليلي. عندما يترك موظفو الاستقبال الوظيفة، غالبا ما ينتقلون إلى مجالات مهنية أخرى مثل المبيعات والتسويق والعلاقات العامة أو المهن الإعلامية الأخرى. في البداية، كان هناك عدد قليل من المشاهير في مجال الاستقبال، مثل بيتي ويليامز التي حازت على جائزة نوبل للسلام في عام 1976 .

عدد من الشخصيات الشهيرة عملوا كموظفين استقبال قبل أن يصبحوا مشهورين، مثل المغنية/مؤلفة الأغاني ناعومي جود والراحلة ليندا مكارتني، وزوجة البيتلز ورجل الأعمال والمصور بول مكارتني، ومن بين الشخصيات الشهيرة الأخرى التي بدأت حياتها المهنية كموظفين استقبال أو عملت في هذا المجال ناشطة حقوق المدنية روزا باركس والرئيس التنفيذي السابق لشركة هيوليت باكارد كارلي فيورين .

التطور والتكنولوجيا الجديدة

بعض أصحاب الأعمال الصغيرة إلى المتوسطة يستخدمون موظف استقبال مباشر عن بعد بدلا من موظف استقبال يعمل بدوام كامل، وذلك بفضل التطور في تكنولوجيا الاتصالات، وكما يوحي الاسم يتعامل الموظف المباشر عن بعد مع المكالمات الهاتفية لشركة في مكان آخر باستخدام خوادم تبادل الفروع الخاصة (PBX). وتستطيع معظم خدمات الاستقبال الحديثة تلقي الرسائل وشاشة المكالمات والرد على الأسئلة الشائعة الأساسية وملء نماذج الويب، بالإضافة إلى جدولة المواعيد وتلقي طلبات بطاقات الائتمان. وكان بعض خدمات الاستقبال القديمة موجودة منذ عقود، ولكن هذه الخدمات تعمل بشكل مختلف تماما عن الخدمات الحديثة .

تقدم تقنية الشاشة التي تدعم اللمس وتقنية الفيديو ذي الاتجاهين إلى تغيير طريقة عمل بعض موظفي الاستقبال، وتسمح الأنظمة الجديدة للاستقبال الافتراضي للفيديو لموظفي الاستقبال المباشرين أو الموظفين العاملين من المنزل أو عن بعد لإدارة مناطق لوبي المكاتب من مواقع بعيدة. ولا يردد هؤلاء الموظفون الاستقباليون فقط عبر الهاتف، بل يستقبلون الزوار أيضا باستخدام كاميرا الكشف عن الحركة لعرضهم على شاشة LCD أو كشك أو كمبيوتر متعدد الإمكانيات، ويمكن لهؤلاء الموظفين التواصل مع الزوار عبر الفيديو ذي الاتجاهين، مما يسمح لهم بإدارة منطقة أو أكثر من مناطق ردهة المكاتب من موقع مركزي .