مراحل رحلة العميل بالترتيب

ما هي رحلة العميل

تعد عمليات الشراء والبيع من بين أكثر العمليات تعقيدًا في الأسواق، وخاصة عندما يكون هدفك الرئيسي ليس فقط إقناع العميل بفكرتك، ولكن أيضًا لجعل تسويقك ناجحًا.

ومن خلال هذا يمكننا أن نقول أن رحلة العميل هي واحدة من أهم العمليات التي يخوضها العميل خلال فترة تفاعله المختلفة سواء مع المنتج أو الخدمة في مجال تسويق المنتجات. ومن خلال ذلك نستنتج أن هذه الرحلة تساعد العميل بشكل كبير على تقدير المنتج

هناك عدد كبير من العملاء الذين يقومون بإلغاء الخدمة بالكامل إذا لم تكن رحلتهم مرضية بشكل كامل، وعلى الرغم من أن تلك الرحلات يتم تقييمها بالكامل، فإنها في بعض الأحيان لا تخدم العميل بشكل كافٍ

يتمثل مسيرة العميل في عدة مراحل تساعد على تفاعل مختلف ونجاح كبير للشركة، سواء كان ذلك فيما يتعلق بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها علامتك التجارية.

تتضمن هذه الرحلة خمسح مراحل مختلفة وأساسية، حيث لكل مرحلة دور فعال يؤديه، وتتضمن مجموعة متنوعة من نقاط الاتصال المختلفة، ومن ثم يتبعها تجارب يمكن للعميل مشاركتها مع العلامة التجارية الموجودة.

ما أهمية رحلة العميل

يمكنك أن تتمكن من خلق صورة واضحة وشاملة لتفاعلات العملاء في رحلتهم، وذلك يمكن أن يساعدك في وضع استراتيجية أو منهج محدد لمتابعته، وتكون على استعداد تام لتقديم أفضل تجربة للعميل في ذلك الوقت بطريقة مثالية .

يجب تسليط الضوء بشكل كامل على التفاعل الجيد مع العميل خلال المراحل الخمس، حيث أن ذلك يمكن أن يساعد على التقدم والنجاح في إكمال عمليات الشراء حتى النهاية، لذلك يجب إيلاء رحلة العميل نفس الأهمية والاهتمام في وجود مجموعة من المؤسسات بأحجام مختلفة سواء كانت صغيرة أو متوسطة أو كبيرة.

ما هي المراحل الخمس لرحلة العميل

تتكون رحلة العميل بخمس مراحل رئيسية، ولكل منها دور فعال وكبير في نجاح عملية البيع والشراء ومن ثم نجاح المؤسسة بالكامل، ويُعد الوصول إلى المرحلة الأخيرة من تلك المراحل من أكثر علامات نجاح الرحلة.

مرحلة الوعي Awareness

يشير مصطلح `مرحلة الوعي` إلى المرحلة التي يكون فيها العميل غير مدرك لقواعد وعقبات العمل المستمرة، ولا يعرف كيفية التعامل معها، وغالبًا ما يحتاج إلى مساعدة لمعرفة تلك العقبات والمشاكل التي قد تواجهه في البداية.

بالتالي، يتوجب عليك البحث الشامل عن نقاط الألم، والتي يواجهها العملاء في تجربتهم مع البرنامج أو الشركة، وذلك من خلال ذكاءٍ في الإنذار بتلك النقاط، حتى يلاحظ العميل أنه يواجه مشكلة أساسية لا يعرف عنها شيئاً.

يجب عليك أن تتوخى الحذر، لأن عميلك في هذه المرحلة لن يكون مستعدًا للاستماع إلى أي حلول للمشكلة التي يواجهها والتي يمكن أن تأتي على شكل عروض أو خدمات. على العكس من ذلك، فهو يحتاج إلى معرفة ما يكفي من المعلومات حول هذه المشكلة، ومعرفة مدى الخطورة المطلوب فيها بالنسبة لنشاطه التجاري.

مرحلة البحث والاعتبار Consideration

بالتأكيد ستأتي هذه المرحلة بعدما يجمع العميل المعلومات الكافية حول المشكلة التي يواجهها ويتعرف على الخطر الذي قد يهدد بقاء العلامة التجارية، وبالتالي يصبح مهتماً بإيجاد الحل المناسب.

بعد ذلك، سيبدأ العميل في البحث الشامل عن المعلومات والخدمات المتاحة له لمواجهة المشكلة التي اكتشفها في المرحلة السابقة.

خلال مرحلة البحث، ستكتشف أن قسم التسويق يلعب دورًا كبيرًا وحيويًا في جذب العملاء بشكل مثالي، وذلك من خلال تقديم جميع العروض والخدمات التي تساعد بشكل كبير في حل هذه المشكلة، وفي تحفيز العملاء على البدء بالتعامل معنا فورًا.

سيظل دور التسويق في منشأتكِ مهمًا لجذب العملاء من خلال طرح العروض والخدمات التي يمكنكِ تقديمها لحل هذه المشكلة، سواء قرر العميل البدء حالًا أو في وقت لاحق، وسيظل اسم علامتكِ التجارية مرشحًا رائدًا في القائمة.

مرحلة قرار الشراء Conversion

يجب أن يكون العميل قد انتهى من مرحلة المقارنة والحصول على المعلومات ومقارنة الأسعار والمزايا من العروض المختلفة في المراحل السابقة قبل اتخاذ قرار الشراء، وبعد ذلك يمكنه اختيار العرض الذي يناسبه دون غيره.

هذه المرحلة مهمة للغاية ويجب عدم إضاعة الفرصة، ويجب أن يبدأ التواصل مع العميل فورًا، ومن ثم الترحيب والاستقبال الجيد لعرض المنتجات والتركيز على التفاصيل من خلال شرح كامل للعميل عن كل المزايا والفوائد التي سيحصل عليها في مجال العمل.

مرحلة الولاء Loyalty

تأتي مرحلة الولاء بعد اكتمال عملية الشراء وتعتبر هذه المرحلة مهمة جداً، حيث يقرر العميل بشكلٍ تلقائيٍّ في هذه المرحلة ليس فقط بشأن المنتج المشترى وإنما أيضاً بشأن خدمات ما بعد البيع التي سيحصل عليها.

وقد نجد أن العديد من الشركات سوف  تبذل وقت ومجهود هائل وكبير في تلك المرحلة من أجل الحصول على رضا العملاء ومن ثم تجنب ذلك الشبح الذي يدعى بندم المشترين، ويكون نتيجة ذلك عدم تجديد الأشتراك في الخدمة أو عمل إعادة لشراء المنتج مرة أخرى وذلك نتيجة لتجربة استخدام سيئة قد مر بها العميل من قبل.

يُعَدّ التواصل المستمر أثناء عملية الشراء مهمًا، وينبغي الحرص على معرفة رأي العميل سواء كان إيجابيًا أو سلبيًا بشأن الخدمة أو المشاكل التي قد يواجهها في البداية.

هناك العديد من الطرق المختلفة لعمل تطوير في ولاء العميل، وبالتالي قد تختلف بإختلاف نشاطك، وايضا المنتج الذي تقدمه، فيجب أن تعمل على بذل مزيد من الوقت أنت وفريقك في البحث في كل طرق البحث عن كل وسائل الجذب المختلفة التي تزيد من تحفيز عميلك على متابعة الاستمرار مع عدم البحث عن بدائل أخرى.

مرحلة التأييد Advocacy

في النهاية، تأتي اللحظة التي يمكنك فيها وضع برنامج وخطة قوية للحفاظ على العملاء بطرق مختلفة في جميع الأماكن، وبالتالي سيتحول عميلك إلى مؤيد ومناصر لمنتجك. يمكن تلخيص هذه المرحلة في التركيز على تشجيع عملائك الكرام على نشر توصيات إيجابية بشأن علامتك التجارية للآخرين من حولهم، وبذلك توسع قاعدة عملائك

يمكن أن نقول إذا وصلت المؤسسة إلى هذه المرحلة الكبيرة، وجعلت عملائها سعداء لدرجة كبيرة حتى يشتروا منها ويعيدوا الشراء مرة أخرى فإن ذلك يعد إحدى أهم علامات النجاح لها

يجب عليك أن تدرك جيدًا أن التسويق الذي يقوم به العميل بعد تجربة تجربة ممتازة هو أفضل تسويق يمكن أن تحصل عليه لمؤسستك.