ما هو التلي ماركتنج ” Telemarketing “
ما هو Telemarketing
يقصد بالتلي ماركتينج التسويق عبر الهاتف فهو عبارة عن عملية بيع الخدمات أو المنتجات عن طريق الهاتف وقد أشارت بعض الشركات إلى إطلاق مسمى لتلك الوظيفة مناسب لها إلى حد كبير وهو إما “مبيعات داخلية” أو “مبيعات عبر الهاتف”.
بالنسبة لتعريف التسويق والمبيعات، فإن التسويق عبر الهاتف أو تيلي سيلز، يشير إلى العملية المباشرة لتسويق السلع أو الخدمات لجذب العملاء، سواء كان ذلك عن طريق الهاتف أو الإنترنت، وكان يعتمد في الماضي أيضا على الفاكس. بالإضافة إلى ذلك، يمكن تنفيذ التسويق عبر الهاتف عن طريق مسوقي الهاتف، أو بدعم من المكالمات الهاتفية الآلية (المكالمات الآلية)
كيف يعمل التسويق عبر الهاتف
لا يوجد فرق كبير بين تلى سيلز وتلي ماركتنج، حيث يتم في كلا الحالتين الاتصال بالعملاء عبر الهاتف، سواء كانوا متعاملين مع الشركة بالفعل أو عملاء جدد يتم التعامل معهم وفحصهم، ولا يتضمن التلي ماركتينج استخدام طرق التسويق عن طريق البريد المباشر. وجاء استخدام هذا المصطلح في السبعينيات، حين تبين مدى فعالية التسويق عبر الهاتف في جذب العملاء والترويج للمنتجات بتكلفة وجهد أقل
في بعض الأحيان، يتم ممارسة وظيفة التسويق عبر الهاتف من خلال مركز اتصال تابع للشركة أو المكتب، وأصبحت تنفذ أيضا من المنزل. بالإضافة إلى ما تم ذكره سابقا، قد يتضمن التسويق عبر الهاتف مكالمة واحدة تهدف إلى تقييم الملاءمة والاهتمام بالسلع المقدمة من قبل الشركة للعملاء، وبعدها يتم إجراء مكالمات متابعة لمعرفة رد فعل العملاء بشأن المبيعات والمنتجات التي حصلوا عليها، مما يتيح لهم الشعور بمدى اهتمام الشركة براحتهم ورضاهم. يجب ملاحظة أن الاختلاف بين إدارة التسويق وإدارة المبيعات ليس كبيرا، بل إنهما متقاربان في المهام
يمكن استخدام مجموعة متنوعة من البيانات لتحديد نطاق قواعد البيانات الضخمة المتعلقة بالأسماء وتحديدها بشكل أدق لعدد محدود من العملاء المتوقعين للتعامل مع الشركة وشراء منتجاتها. يعتمد ذلك أيضا على التسويق الهاتفي من قبل الشركات الربحية والجمعيات الخيرية والمجموعات السياسية والمرشحين الانتخابيين واستطلاعات الرأي وطلبات التبرع وأبحاث التسويق وغيرها من أنواع المنظمات. يتساءل الناس في وظائف مثل هذه عن الفرق بين دور المبيعات الداخلية والخارجية
آليات عمل التلي ماركيتنج
يعني آليات عمل التلي المجموعة من الأساليب المتبعة أثناء ممارسة العمل، ومن أهمها:
- معلومات العميل: يجب على موظف التسويق في التلي أن يعرف اسم العميل والمنطقة السكنية التي يعيش فيها من خلال قاعدة البيانات، وهذا يساعده كثيرا في كسب ثقة العملاء
- المعرفه: يجب أن يكون لدى موظفي التسويق عبر الهاتف معرفة شاملة بالمنتجات والخدمات التي يروجون لها في المكالمات الهاتفية، حتى يكونوا على استعداد تام للإجابة على أسئلة العملاء ومعرفة التفاصيل الخاصة بالشركات التي يمثلونها
- مهارات الاستماع: يجب أن يكون المسوق الهاتفي الجيد ماهرا في الاستماع، ويجب أن يتفوق في إنشاء علاقة جيدة مع العملاء من خلال مجرد مكالمة هاتفية، ولا ينبغي أن يركز المسوق الهاتفي الجيد على أي شيء آخر غير البيع
أنشطة التسويق عبر الهاتف
يمكن تصنيف وظيفة التسويق عبر الهاتف (التلي ماركتينج) إلى أربع فئات فرعية:
- الاتصالات الصادرة: يتم الوصول إلى كلا من العملاء المحتملين وكذلك العملاء الحاليين من خلال إجراء مكالمات تسويقية عبر الهاتف، والتي تعرف أيضا بالمكالمات الباردة
- الاتصالات الواردة: تقوم شركات التسويق بإجراء مكالمات تسويقية عبر الهاتف للتعريف بالخدمات والمنتجات التي تنتجها الشركة، وذلك بناء على الاستفسارات التي تتلقاها من العملاء، وتعد هذه المكالمات “ودية” بما أن العملاء غالبا ما يرسلون نموذج اهتمام عبر الإنترنت يفيد بأنهم يعرفون الشركة
- جذب العملاء الجدد: يساعد جمع المعلومات الخاصة بالملفات الشخصية للعملاء سواء المتعاملين بالفعل مع الشركة أو المحتملين، بما في ذلك البيانات الشخصية وأرقام الهواتف وعناوين السكن، على تحقيق النجاح في الوصول إلى الهدف المرجو.
- تحقيق أكبر نسبة من المبيعات: النشاط المقنع الذي يقوم به مندوب المبيعات عبر الهاتف يشمل تدريب المسوقين على إجراء المكالمات وتحقيق صفقة مع العميل عبر المكالمة الهاتفية، ويتطلب تنفيذ مجموعة متنوعة من الأنشطة، بما في ذلك تحديد المواعيد والمبيعات عبر الهاتف وصيانة قواعد البيانات واستقبال التسويق عبر الهاتف
أهمية التلي ماركتينج
تثار التساؤلات بشأن الفرق بين المبيعات والتسويق، ولكن بشكل عام، هناك مجموعة من الأهداف التي يتم تحقيقها من خلال وظيفة التسويق الهاتفي الذي يكتسب أهمية كبيرة للشركات التي تنتج سلعا وتقدم خدمات، ومن بين تلك الأهداف الهامة
يمكن أن يكون التسويق عبر الهاتف طريقة فعالة بشكل كبير لتحقيق نتائج متقدمة بمختلف الطرق. وعلى الرغم من أن التسويق عبر الهاتف يعتمد بشكل رئيسي على المكالمات الهاتفية من الشركة إلى العملاء في المنازل لعرض المنتجات عليهم، فإن التسويق الهاتفي يعد أيضا استراتيجية هامة للمبيعات بين الشركات وترويج الأحداث والحملات السياسية وجذب عملاء محتملين لعمليات بيع معقدة أكثر.
على سبيل المثال، يذكر أن شركة (Market Makers)، وهي إحدى شركات التسويق عبر الهاتف التي تعاقدت معها Moneycorp، قامت بالاتصال بالشركات التي كانت تحتاج إلى خدمات Moneycorp، حيث لم يكن المسوقون يهدفون لإجراء عمليات بيع عبر الهاتف، بل كانت جهودهم تركز على جمع معلومات الاتصال وتحديد اهتمام العميل المحتمل بخدمات Moneycorp، بهدف توليد عملاء محتملين ذوي قوة لفريق المبيعات الأول.
تعتمد الحملات السياسية على التسويق عبر الهاتف أو التسويق المباشر بغض النظر عن الفرق بينه وبين المبيعات، بهدف إقناع الناس بالتصويت للمرشح المرغوب في الترويج له. ويتم ذلك غالبا في الحملات الكبيرة، مثل الحملات الانتخابية الرئاسية، والتي تستخدم أنظمة آلية للوصول إلى أكبر عدد ممكن من الناخبين. وعادة ما تستخدم الحملات المحلية هذه الطريقة لشغل مناصب مثل رئاسة البلدية وإجراءات الاقتراع المحلية. كما تستخدم طريقة التسويق عبر الهاتف في أغراض أخرى مشابهة، مثل تقديم الخدمات لمن يحتاجون إليها من قبل المنظمات غير الربحية التي لا تهدف إلى جمع الأموال