خدمة العملاء و أهميتها

التواصل مع العملاء أمر هام لجميع الشركات في الوقت الحالي، ولذلك نجد أن معظم الشركات لديها قسم خاص بخدمة العملاء يتواصل من خلاله مع العملاء بمختلف الطرق، سواء عبر الهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي. وسنتعرف في الأسطر التالية على مفهوم خدمة العملاء وأهميتها. فقط تفضل، عزيزي القارئ، بالمتابعة .

ما هي خدمة العملاء؟ تعرف خدمة العملاء على أنها أحد أبواب التواصل بين المستهلك ومقدم الخدمة قبل وبعد الشراء، وذلك عن طريق المكالمات الهاتفية أو زيارة العميل لمقر الشركة حيث يقابل ممثل أو موظف خدمة العملاء. وقد ازدادت أهمية خدمة العملاء بشكل كبير في تحقيق التميز للمنظمات والشركات. واستخدمت خدمة العملاء أشكالا متعددة حتى بلغت الشكل الذي عليه الآن، ففي البداية كانت خدمة العملاء عبارة عن مكتب يقدم المساعدة، ولكن مع تطور التكنولوجيا ظهرت طرق أخرى كرقم الهاتف للمساعدة والتواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي .

ما هي أهمية خدمة العملاء؟ تتمثل أهمية خدمة العملاء في الشركة وللعملاء، ولكن الأهمية تتباين باختلاف المنتجات والعملاء. وهناك أنواع مختلفة من العملاء، فهناك العميل الذي يعرف المنتج جيدا وقد اشتراه مرارا وتكرارا، وهناك العميل الجديد الذي يتعامل مع الشركة لأول مرة. وتتمثل أهمية خدمة العملاء في

* تقديم الدعم للشركات الصغيرة وتعزيز مكانتها في السوق .. تمنح خدمة العملاء الشركات الصغيرة فرصة كبيرة للتواصل مع العملاء و تكوين علاقات ناحجة معها ،و هذا الأمر بالطبع يعود على هذه الشركات بالنفع لأنه يميز العلامة التجارية الخاصة بالمنتج في ذهن المستهلك ،و تمنح العملاء فرصة التعرف على الخدمات التي تقدمها الشركة ،و كيف يمكن الحصول على المنتجات ،و طريقة استخدامها .

* تمنح للعملاء خدمات الدعم الذاتي .. يسعى العملاء إلى التوصل لمن يجيب على الأسئلة و الاستفسارات الخاصة بهم سواء عن طريق الاتصال بالشركات أو التواص معها عبر موقعها على مواقع التواصل الاجتماعي وبالطبع يجدون ذلك من خلال خدمة العملاء .

يمنع هذا الأسلوب العملاء من الشعور بالإهمال والإهمال يجعل العملاء يشعرون بالسعادة الشديدة عندما يتلقون اتصالًا هاتفيًّا أو رسالة من الشركة التي يتعاملون معها، ويعمل هذا الأسلوب على جذب العملاء لتكرار التعامل مع الشركة مرة أخرى .
يساعد العملاء الكبيرة على زيادة أرباح الشركات، إذ يعتبر العملاء قاعدة حقيقية للشركات .

أقرأ : ما هي طرق إرضاء العملاء

ما هي المهارات المطلوب توافرها في موظف خدمة العملاء؟ يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بعدة مهارات وصفات حتى يتمكن من التعامل مع العملاء بنجاح

يتطلب عمل موظف خدمة العملاء الصبر، حيث يتعامل يوميًا مع العملاء ويجيب على الأسئلة المتكررة، ومن الممكن أن يواجه عميلًا محبطًا أو يواجه مشكلة كبيرة تتطلب وقتًا في الحل، لذلك يجب أن يتحلى بالصبر .

يعتمد توفير خدمة مميزة للعملاء بشكل كبير على مهارة الاستماع والتركيز الجيد من قبل موظف خدمة العملاء للعميل .
يعرف جميع تفاصيل المنتجات التي تقدمها الشركة بشكل جيد، حتى يكون جاهزًا للإجابة على جميع الأسئلة .
إذا كان الموظف يتمتع بقدرة إدارة الوقت، فمن غير الممكن أن يقضي ساعة كاملة في محادثة العميل .