تعريف الشكوى
الشكاوي تظهر في عدة أشكال منها الشكوى الشفهمية أو الشكوى الكتابية والتي من الممكن أن تكون لعدة أسباب منها السلوك غير اللائق أو التجاوزات غير القانونية أو التجاوزات التي ترتبط بالمشاكل الصحية أو السلامة أو عند إتخاذ القرارات التعسفية أو عند حدوث النزاعات الشخصية او عند التعرض لسوء المعاملة من أحد الجهات.
التعرف أيضا باسم الاعتراض على التصرفات غير العادلة أو غير المنصفة، وهي تعني أن تكون هذه التصرفات غير مقبولة لدى الجميع أو لدى جهة من جهات الإدارة أو في ظروف العمل، أو أن يتم ارتكابها من قبل موظف غير مسؤول. هذه التصرفات يمكن أن تؤثر سلبا على العديد من الأمور والأحداث، وقد يعتبرون انتهاكا لسياسات العمل أو السياسات المتبعة. يمكن تقديم الشكاوى ضد رؤساء العمل أو زملاء العمل أو سوء المعدات والآلات أو العبء العمل أو سوء التوقيت.
الشكوى يمكن أن تعبر عن الألم أو الحزن تجاه شيء ما، أو يمكن أن تكون بيانا خاطئا صادرا داخل مكان العمل أو أي مكان آخر. وفي هذه الحالة، تكون الشكوى تهمة موجهة شفويا، وليس من الضرورة أن تكتب، وتكون موجهة ضد شخص محدد أو شيء محدد. ولكن الشكل الأكثر شيوعا للشكاوى هو ضد المؤسسات أو الشركات التي لا توفر ظروفا عملا لائقة أو ضد الموظفين الذين غير جديرين بسير العمل. أو في حالات وجود أماكن متسخة داخل مقر العمل، أو وجود ضغط عمل كبير يحمل الشخص بأعباء ثقيلة. ويمكن أن تستغرق بعض الشكاوى وقتا طويلا لحلها، وهناك شكاوى يمكن حلها بسرعة وسهولة.
قد تكون الشكاوى مزعجة، ولكنها في الواقع تعتبر تحذيرات مبكرة من الأمور المزعجة أو السيئة، وتنذر بحدوث مشاكل قد تتفاقم مع مرور الوقت. لذلك يجب التعامل بعناية وحذر مع الشكاوى لحلها دون أن تتفاقم أو تولد مشاكل أكبر. من المهم أيضا أن نشارك أعضاء الشكوى في خطوات حلها، سواء كانت الشكوى شفهية أو كتابية أو في حالة تقديم شكوى رسمية للجهة المعنية أو صاحب العمل داخل مكان العمل. وعادة ما تنشأ الشكاوى نتيجة لمشاكل ثانوية أو أساسية.
تعريف التظلم
يتم تقديم التظلم عندما يحدث أي سوء معاملة أو حدث غير عادل أو غير مناسب، ويتم تقديمه للإدارات العليا لدراسته وتنفيذه، ومن الممكن تقديم التظلم عند الشعور بالاستياء من شيء محدد أو الشعور بالتعاسة أو الإحباط أو الغياب أو سوء الروح المعنوية أو حدوث الإهمال أو عدم الكفاءة المتوقعة أو عدم الإنتاجية المطلوبة، وهذه بعض الحالات التي يمكن تقديم التظلم من أجل تصحيحها، وقد يؤدي عدم تصحيحها إلى عواقب سلبية مثل تبديد وقت العمل أو خفض جودة العمل أو حدوث تمرد من قبل الموظفين أو تقديم خدمة عملاء سيئة.
في حالة حدوث تمييز أو سوء معاملة أو سلوك غير لائق، يجب تقديم شكوى وليس تظلم، حيث يتم حل هذه المشكلة من خلال اتخاذ إجراءات ملائمة، ولا ينبغي أن يكون التظلم شخصيًا ولكن يجب أن تكون هناك مجموعة متحدة في نفس القضية تسمى نزاع.
يظن البعض أن التظلم هو شكل من أشكال الشكاوى، ولكنه بشكل رسمي يمكن للموظف تقديمه إلى زميل عمله أو صاحب العمل. وغالبا ما يكون السبب في ذلك انتهاكات قانونية أو قضايا تمييز بين الموظفين أو التنمر أو الاضطهاد داخل مكان العمل، أو إخلال بقواعد الصحة والسلامة في مكان العمل، أو تغير القوانين الثابتة في شروط العمل أو سير العمل. وفي هذه الحالات، يكون التظلم أكثر رسمية من الشكوى.
بعد تقديم التظلم يجب التعامل مع مقدم التظلم بحيادية تبعاً لقوانين العمل المتبعة وتبعاً لسياسة التظلم داخل اللوائح وبطريقة عادلة وغير متعسفة كما يفضل أيضاً التواصل الدائم مع مقدم التظلم وصاحب العمل بصورة عادلة ويكون على اتصال دائم أيضاً مع جميع فريق العمل واكمال المهام المنسوية إليه بصورة مستمرة.
خصائص التظلم
- التظلم أو التعسف فيما يتعلق بالتوظيف الخاص بك.
- التظلم الصريح أو الضمني.
- التظلم أو التعسف القانوني أو العقلاني.
أسباب التظلم
هناك أسباب عديدة للاحتجاج على شيء ما، وقد تتضمن الأسباب التالية:
- ظروف العمل
يمكن أن تؤدي بعض ظروف العمل إلى تقدم التظلم ، مثل تغييرات في الجدول الزمني المحدد أو ظروف عمل سيئة أو وجود علاقة سيئة بين صاحب العمل والموظف أو عدم توفر الأدوات والمعدات التي يجب توفرها.
- سياسات الإدارة
يمكن تقديم التظلم ضد سياسات الإدارة السيئة مثل عدم دفع الأجور أو عدم الترقية أو سوء التحويل أو عدم منح الإجازة الرسمية أو عند اتخاذ إجراءات تأديبية.
- سوء التوافق الشخصي
يأتي سوء التوافق بأشكال مختلفة، مثل عدم احترام الذات أو تعرض الشخص لموقف غير عادل في العمل أو الوظيفة.
تعريف الطلب
يقدم الطلب من قبل السائل أو المقدم للمتلقي، ولكن يجب أن يتم ذلك بصورة مهذبة أو لطيفة تجاه الجهة المراد الطلب منها، ويجب أن يكون الطلب في صورة كتابية نصية مهذبة، وقد يكون الطلب خاصًا بتقديم اقتراح أو تعديل لأمر محدد.
الاختلافات الرئيسية بين الشكوى والتظلم والطلب
توضح بعض النقاط الرئيسية التي تختلف فيها الشكوى والتظلم والطلب، وهي كالتالي:
- الشكوى هي وسيلة للتعبير عن عدم الرضا تجاه سبب ما، ويجب أن يتم تقديمها إلى المسؤول المباشر للشخص المشكو فيه. ومع ذلك، يمكن أن يقدم التظلم بسبب نزاع بين الموظف وموقف محدد أو قضية معينة داخل مكان العمل، والتي يمكن أن تؤثر سلبا على أداء الموظف في عمله. أما الطلب، فهو تقديم طلب محدد من الموظف ولا يكون ضروريا أن يتعلق بقضية معينة.
- تتمثل الشكوى في ادعاء نصي مكتوب يتعلق بموقف إداري معين يقدمه موظف داخل مقر العمل، في حين تتعلق التظلمات بشكوى نصية مكتوبة ضد انتهاكات لاتفاقيات تم الاتفاق عليها أو مفاوضات غير عادلة قام بها أحد الموظفين، ويقدم الطلب بطريقة لائقة أو بكتابة أية انتهاكات.
- يقدم الشخص أو الموظف المشتكي الشكوى ليعبر عن قلقه إزاء معاملة غير عادلة. أما الشخص الذي يشعر بالضرر من موقف معين فيقدم التظلم ويطلب النتيجة العادلة من هذا التظلم، ولكن يجب أن يقدم طلبًا محددًا.
- يستخدم الشكوى شكلاً غير رسمي، بينما يستخدم التظلم شكلاً رسمياً، ويستخدم الطلب شكلاً مهذباً للغاية.
- تقوم الشكاوى بسبب القضايا البسيطة أو الصغيرة مثل السلوك أو الفعل غير المهني داخل مقر العمل، ولكن التظلم يتم تقديمه نتيجة الإزعاجات الناتجة ضد القوانين غير القانونية أو حدوث أمور خارجة عن القانون أو سير العمل غير اللائق أو ساعات العمل الطويلة وغير القانونية، ولكن ليس من الضروري أن يتم تقديم الطلب ضد شيء محدد.