أهمية إرضاء العميل وكسب ولاءه
لا شك أن إدارة الشركات تحتاج إلى مزيد من الجهد والتطوير لضمان وصول المؤسسة إلى بر الأمان، وهناك العديد من المعايير التي توفرها علوم إدارة الأعمال والتي يتعين على الإدارات الالتزام بها لضمان تنفيذ خطة الشركة واستراتيجياتها وتحقيق رسالتها وسياساتها في التعامل مع الجمهور.
من بين المعايير الواجب الالتزام بها، نجد ضرورة إرضاء العميل وكسب ولائه لتأمين دوامه كزبون للمؤسسة. وهناك مثل عربي شهير يقال باللهجة المصرية: “الزبون دائما على حق”، مما يعني أنه يجب إرضاءه وتلبية مطالبه حتى ولو كانت غريبة وأسلوبه غير مقبول، ولكن يتعين على المؤسسة تقديم خدمة العملاء الراقية والدعم الفني للتعامل معه وفحص مشاكله وشكاواه ومقترحاته وامتصاص غضبه.
تعريف رضا العميل
في العلوم الاجتماعية والتجارية، يوجد تعريف لرضا العميل على أنه الحالة النفسية المرضية أو الشعور بالرضا التي يشعر بها العميل عند التعامل مع مؤسسة، حيث يكون هذا الشعور لدى العميل نتيجة نجاح المؤسسة في تلبية رغباته ومتطلباته واحتياجاته.
المطلوب من رضا العميل
توجد العديد من المبررات التي تدفع كل مؤسسة غير صادقة إلى إرضاء عملائها بقدر الإمكان، ومن بين تلك المبررات:
عندما يشعر العميل بالرضا، تضمن الشركة أنها اكتسبت ولاءه وحبه للمؤسسة، وتستمر في التعاون معها والثقة في منتجاتها وقراراتها.
إذا نجحت الشركة في كسب ولاء العميل من خلال رضاه، فإن ذلك يعد مبررًا قويًا للعميل للإستمرار في دعم الشركة برأس ماله، وبالتالي تدعمه الشركة بمنتجاتها، وبهذا يضمن كل منهما النجاح المستمر.
عندما تكون خدمات وعروض الشركة متناسبة مع توقعات وتصورات العميل، فإنه سيسعى تلقائيا للترويج للمؤسسة لدى عملائه وزملائه ورفاقه، وبالتالي لم تكسب الشركة عميلا واحدا بل كسبته هو وأقرانه وأسرهم، وعلى العكس من ذلك، عندما يفقد العميل ثقته في مؤسسة ما ويرى أنها تقدم مالا لا يتفق مع تصوراته وتوقعاته، فإنه يسعى لتنفيذ أقرانه من التعامل معها، وبالتالي لا تخسر المؤسسة فردا واحدا بل عدة أفراد وكل منهم له أسرة تخسرها المؤسسة.
يؤدي رضا العميل إلى زيادة ثقة العاملين في أنفسهم وقدراتهم والشركة التي ينتمون إليها ومنتجاتهم، مما يجعلهم فخورين بانتمائهم لفريق العمل في هذا المكان ويحثهم على العمل بحب واجتهاد. وعلى العكس، إذا كانت حالة الشركة سيئة، فإن الموظفين سيتراجعون عن أداء دورهم وسيشعرون بالإحباط الدائم وسيتنصلون من مسؤولياتهم تجاه الشركة، ولن يتفاخروا بهذا الأمر مما يؤثر سلبا على مزاجهم وينعكس على أدائهم السلبي.
5- عندما يكون العميل راضيا عن شركة معينة، فإنه يزيد قيمة أسهمها بشكل كبير في سوق الأوراق المالية ويجعل رجال الأعمال وجميع أولئك الذين يملكون رأس مالا يتمنون أن يمتلكوا سهما واحدا على الأقل في تلك الشركة التي يرضون عنها. وبهذه الطريقة، يكونون متأكدين من أنهم يشاركون في منتجات يرغب الجميع فيها وأن أرباحهم لن تتوقف أبدا.
عند عقد بروتوكولات تعاون مع شركاتأخرى محلية أو دولية، يتم الاستفسار أولاً عن شعبية المؤسسة في بلدها وفي السوق وعن رضا العملاء عنها، وبناءً عليه يتم اتخاذ القرار بالتعامل والدخول في شراكات أو عدمها.
في حال تعرض إحدى الشركات لأزمة اقتصادية وتحتاج إلى قروض من البنوك، فإن سمعة الشركة الجيدة في السوق ورضا العملاء عنها يشكلان دافعًا قويًا لتلك المصارف لمنح الشركةالقروض بكل ثقة، نظرًا لأنهم واثقون من أن منتجاتها ستباع وأن أي صعوبات تواجهها هي بسبب ظروف خارجة عن إرادتها.
يجب على مديرو الشركات دراسة جميع تلك المبررات بحرص ودقة، ليتمكنوا من التعامل مع العملاء وكسب رضاهم، وبالتالي تحقيق الربح والشهرة والكسب والانتشار في السوق المحلية والدولية، وتحقيق اسم وثقة وجودة وكفاءة لدى أسواق المال والمصارف.