ماذا تعرف عن خدمة العملاء ؟.. سؤال هام في المقابلة
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه الشركة أو المؤسسة للعملاء قبل وبعد شراء المنتج الخاص بالشركة من أجل إستخدام المنتجات أو الإستفادة بالخدمات والتي تساعد أيضاً في الحصول على تجربة سهلة وممتعة، ويعد تقديم خدمة عملاء أمرًا مهمًا في حال إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء وتنمية أعمال الشركة أو المؤسسة
يمكن لخدمة العملاء اليوم أن تتجاوز حدودها التقليدية عن طريق التواصل مع العملاء عبر العديد من الوسائل، مثل وكيل الدعم الهاتفي التقليدي والبريد الإلكتروني والويب والرسائل النصية والشبكات الاجتماعية. كما تقدم العديد من الشركات الدعم الذاتي حيث يمكن للعملاء العثور على إجاباتهم الخاصة في أي وقت من الليل أو النهار. ويجب على الشركات تقديم دعم العملاء ليس فقط لتزويدهم بالإجابات، وإنما أيضا لأنه جزء مهم من تجربة العملاء والمعرفة التي تقدمها الشركة حول علامتها التجارية للعملاء.
- طرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة
نظرا لأن خدمة العملاء هي المحرك الرئيسي لنجاح الأعمال الخاصة بالشركة، فقد حان الوقت للشركات للتوقف عن التفكير في الدعم كمركز تكلفة والبدء في التعرف على خدمة العملاء على صورة حقيقية، بأنها فرصة تنتظر الحدوث
يتمتع كل شخص أو شركة بتعريف خاص بهم لما يعنيه الخدمة الجيدة للعملاء، بغض النظر عن كيفية التعريف عن الشركة. يمكن أن تساعد مبادئ خدمة العملاء في تحقيق دعم أفضل وتقديم تجربة خدمة عملاء متميزة في كل مرة، وهذا ما يعكس صورة أفضل للشركة ومنتجاتها وخدماتها. وتتضمن طرق تقديم خدمة العملاء بصورة ممتازة
طرق تقديم خدمة عملاء بصورة ممتازة
- العمل كفريق
خدمة العملاء هي ممارسة جماعية وليست مقتصرة على فريق دعم العملاء فحسب، بل تشمل جميع أعضاء الفريق في المجالات الأخرى أيضا، حيث لا يوجد فهم كامل لكل مشكلة تأتي إلى مركز الدعم إلا عند مواكبة الصورة الكبيرة من خلال الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع الفريق بأكمله، لذا يجب تدريب كل موظف على برنامج المكتب لتقديم المساعدة اللازمة
حتى يتمكنوا جميعًا من المشاركة في الأوقات المزدحمة بالعمل والعمل كفريق كما سترغب توجيهات الشركة في نقل الحالات التقنية للغاية إلى الخبراء المختصة بذلك في الشركة كما يجب أن يكون كل شخص قادرًا على المساعدة وهذا يحدث عند العمل كفريق، كما يكون من السهل البقاء على تواصل مع العملاء والحفاظ على مستويات الخدمة عندما تنشغل الأمور.
- استمع إلى العملاء وشاركهم بتعليقاتهم
لا يوجد شيء أفضل من خدمة العملاء من التحدث مع وكيل الدعم الذي يستمع بصدق إلى جميع الأمور ويأخذ الوقت الكافي لفهم المشكلات وتأثيرها على أعمال العميل. ومن بين أسباب نجاح الشركات أو المؤسسات هو أن يعلم العملاء أنك تقدر احتياجاتهم، وبالتالي فإنه من المرجح أن يظلوا متمسكين بعلامتك التجارية. لذا، عليك تشجيع وكلاء الخدمة على طرح الأسئلة عند التفاعل مع العملاء
وكلما عرف الوكلاء المزيد عن العملاء واحتياجاتهم زادت أصول هؤلاء الوكلاء لكل من شركتك وعملائك، كما يمكن أن يكون فريق دعم العملاء أيضًا مصدرًا رائعًا لإبتكار المنتجات الخاصة بالشركة كما تطلب بعض الشركات الناشئة الناجحة من فريق دعم العملاء من أجل تقديم ملاحظات العملاء في كل اجتماع للشركة.
- تقديم خدمة ودية وشخصية
عندما يتم تفعيل خاصية الروبوتات للرد على العملاء، يصبح من النادر أن يختار الناس التحدث مع أحدهم. وعندما يدرك العملاء أنك لست آلة، فإن ذلك يجعلهم يشعرون بأنهم الأكثر أهمية. لا تتردد في إضافة لمسة ودية إلى خدمتك مع العملاء
يجب أيضا تشجيع الوكلاء على إضافة أي سؤال ودود مثل السؤال عن حالة الطقس أو الفرق الرياضية المفضلة لديهم أو أي شيء يضيف وجها شخصيا وودودا لعمليات الدعم الخاصة بك عند تلقي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم أو عندما يحتاجون إلى سحب معلومات الحساب عن طريق سؤال العملاء.
- كن صادقًا فيما لا تعرفه
لا يحب أحد أن يكذب عليه بشأن معلومة، ولا يمكن للعميل أن يتوقع أي شيء أكثر من الحقيقة من خدمة العملاء. لذلك، إذا حافظت على حوار مفتوح وأبقيت عميلك على اطلاع في جميع الأوقات، ستكسب إلتزامه تجاهك تجاه عملك. وفي حال لم يكن العملاء أو الوكلاء متأكدين من كيفية تحري الخلل وإصلاحه، فإن ذلك يُعد مشكلة
لا يوجد مانع من إخبار العميل بأنه سيتم التواصل مع الشخص المناسب وإعادة الاتصال به عندما يتوفر الإجابة الكاملة، ويجب الحفاظ على حوار مفتوح مع العملاء وإبقائهم على اطلاع في جميع الأوقات لتكسب احترام العملاء والتزامهم.
- ممارسة التعاطف
دائماً يجب أن تضع نفسك مكان العملاء خاصة في المواقف الصعبة وهذا لن يقدره العملاء فقط بل سيصبح تعاطفك ميزة تنافسية لا يمكن أن تنجح الشركة بثقافة اللامبالاة بل يجب أن يتقن وكلاء الخدمة بشكل خاص فن التعاطف لتقديم خدمة عملاء فعالة وناجحة، لذلك يجب أن يضع خدمة العملاء أنفسهم في مكان العميل عند العمل على قضية سيظهر ذلك تعاطفهم وسيقدرهم العملاء لذلك.
- التعرف على المنتج
كلما زادت معرفة فريق خدمة العملاء بالمنتج، كان بإمكانهم تقديم خدمة أفضل للعملاء. لذلك، يجب على الشركة أن تدرب فريق خدمة العملاء على المنتج بشكل جيد، وليس فقط فريق المبيعات، ويمكن للشركات تدريب كل موظف جديد في معسكر تدريبي لمدة أسبوع على المنتج للتأكد من معرفتهم للمنتج من الداخل والخارج والتأكد من إعدادهم لكل إصدار جديد.
- التوقيت
العملاء دائماً يكرهون الانتظار حيث يكتسبون الثقة عندما تستجيب خدمة العملاء بسرعة وتحل مشاكلهم إلى الأبد ومن ثم تزداد إحتمالية أن تكون لديهم علاقة مستمرة مع علامتك التجارية لذا امنح الوكلاء الأدوات التي يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة وتقليل الوقت المستغرق لمساعدة العميل بشكل مباشر والتقليل من الوقت الذي يجب أن ينتظره العملاء الآخرون أيضًا، في نفس الوقت يجب التأكد من تحفيز الوكلاء على حل كل مشكلة بشكل كامل والسرعة في إتمام المهمة لكن يجب ألا تتفوق أوقات الحل على رضا العملاء.
- تحديد طرق تحسين العمليات
قد يحدث خطأ في المنتج أو الخدمة يتطلب تحديد طرق تحسين العمليات أو إصلاحها. كما يجب التعمق في محتوى الدعم وتحديث قاعدة الأسئلة الشائعة عن طريق توضيح الرسائل المقدمة لتحسين رضا العملاء والتأكد من تتبع أي انخفاض في صعوبة الخدمة ومشاركة النتائج.
اسئلة المقابلة الشخصية عن خدمة العملاء
توجد العديد من أسئلة المقابلة الشخصية حول خدمة العملاء، وإليكم أهم هذه الأسئلة
- كيف تعرف خدمة العملاء الجيدة؟
- ما الذي يروق لك في وظيفة خدمة العملاء؟
- ما هي أفضل تجربة خدمة عملاء قمت بها؟ ولماذا؟
- هل يمكنك إخباري بتجربتك السيئة في التعامل مع خدمة العملاء؟
- هل يوجد تفسير للفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء؟
- هل يمكنك أن تخبرني عن وقت شعرت فيه بالفخر بمستوى الخدمة التي قدمتها للعميل؟
- هل سبق لك أن تعاملت مع عميل غير معقول؟ وكيف تعاملت معه؟ وكيف ستتعامل معه اليوم؟
- هل تجاوزت القواعد في مساعدة العملاء من قبل؟ أخبرني عن الموقف والنتيجة
- هل واجهت ردود فعل سلبية من أحد العملاء في وظيفتك السابقة؟ وماذا فعلت بعد سماع هذه الردود؟
- هل يمكنك إخباري عن عميل واجهت صعوبة في فهمه وكيفية التعامل معه؟
- هل يمكنك وصف مرة اضطررت فيها إلى رفض طلبًا من عميل مهم؟
- ما هي الطريقة الأفضل لمساعدة العملاء الذين تعاملوا مع وكلاء متعددين ولم يتلقوا المساعدة اللازمة؟
- أخبرني عن وقت تلقيت بلاغًا من أحد العملاء يفيد بوجود مشكلة فنية لم أكن أعرف الإجابة عليها، ما هي الخطوات التي اتخذتها وكيفانتهى الموقف؟
- هل يُمكنك إعطائي مثالًا على موقف واجهت فيه مشاكل كبيرة مع المنتج أو الخدمة وتحتاج إلى الرد دون معرفة الرد المناسب أو الصحيح لهذه المشكلة؟
- هل يُمْكِنُكَ إعطاء مثالًا على كيفية التعامل مع تنبيه العميل عندما يتسبب المنتج أو الخدمة في مشكلة كبيرة؟
- عند الرد على عميل، يجب تحديد المعلومات الضرورية التي يجب تضمينها في الرد، وترك المعلومات التي ليست ذات صلة أو ليست ضرورية
- هل بإمكانك إخباري بالوقت الذي استغرقته لإقناع عميل أو زميل في الفريق بتغيير الطريقة التي كانوا يعملون بها؟ وكيف بدأت في العمل على ذلك؟