مهارات ملاحظة العميل وإنهاء المقابلة التسويقية
يتوجب على الشخص المسؤول عن عملية البيع أو أخصائي التسويق أن يتمتع بالذكاء والحنكة العقلية والدقة اللازمة لقراءة وملاحظة اتجاهات وأفكار واحتياجات العميل، فقد يكون هذا الملاحظات مفتاحا وبوابة للبدء في أي مقابلة فردية أو جماعية مع العملاء، ويجب التأكيد هنا على أن الحوار مع العملاء يجب أن يتضمن بعض العواطف والدوافع التي تستهدف العميل، وتنقسم هذه الدوافع بشكل عام إلى ثلاثة أنواع
مهارات ودوافع ملاحظة العميل :
في الحوار مع العملاء، يجب أن يتضمن بعض المشاعر والدوافع الموجهة للعميل، وتنقسم تلك الدوافع في الغالب إلى ثلاثة أنواع وهي:
الدافع للإنجاز يشير إلى ضرورة إيهام العميل برغبة الشركة في إتمام المهمة بدون أي عوائق روتينية أو بيروقراطية، وذلك لإتمام الصفقة بنجاح.
يوصى بأن يحاول المسوق إيصال رسالة معينة وشعور للعملاء بأن العلاقة مع الشركة ليست مجرد علاقة عمل بل تمتد لمساندة العميل في شؤون حياته، ويجب التعاون بين إدارة التسويق والعلاقات العامة لإصدار إعلانات مناسبة في المناسبات والأحداث المختلفة، ويمكن رؤية ذلك بالفعل مع بعض شركات الاتصالات
3- دافع القوة والقوة هنا تختلف عن معناها المشهور، فدافع القوة المطلوب توصيلها للعميل يعني التعاون والتضامن الدوري معه في كافة الظروف التي يمر بها ماديا ومعنويا واجتماعيا، فهناك بعض الشركات التي توفر بنود قروض للعملاء وبنود دعم مختلفة تتناسب لا سيما إذا كان هؤلاء العملاء تجار جملة أو مولات ضخمة أو موزعين معتمدين ممثلين للشركة فى مناطق بعينها.
توجد قواعد وأداب ومعايير محددة يجب اتباعها عند التعامل مع العملاء في مجالات التسويق، حيث أن المقابلة التعريفية هي وسيلة لتحقيق هدف البيع وإقناع العميل وإتمام الصفقات، وتعتبر وسيلة وليست غاية، كما يقال في المثل الشعبي الشهير `الجواب يعرف من عنوانه`
أنواع المقابلات التسويقية، ومنها :
تشمل النهاية الاختيارية توضيح بعض الخيارات التي يمكن للعميل اختيارها لإتمام الصفقة. على سبيل المثال، يمكن للمسوق إنهاء حديثه مع العميل عن طريق طرح السؤال التالي: “هل ترغب في شراء عدد معين من السلع أو الخدمات، مثل ألف عبوة من هذا المنتج أو أكثر أو أقل؟.
– نهاية التلخيص وفي تلك النهاية يلجأ المسوق لذكر اختصار وصفي بسيط للمنتج، ثم نتبعه بسؤال عن رأي أو تقييم العميل. فعلى سبيل المثال تحدث العميل من مدى قوة وصلابة تلك الأواني وأنها تتحمل الخدوش ولا تتأثر بها، فما رأيك فيها وهل تريد نشرها في السوق في منطقتك أم تريد سلعا أخرى أقل جودة وسعر.
بعد انتهاء المقابلة وتوضيح مختلف خصائص المنتج، يأتي نهاية السؤال المباشر التي تكون سريعة، ويتفاجأ العميل بالاستفسار عن رؤيته للأمور والعروض والتخفيضات وما يريده ولماذا، وإذا كان لديه أي اقتراحات معينة.
النهاية الافتراضية هي النهاية النهائية التي تأتي بعد التوصل إلى اتفاق وفهم ما يريده العميل. ولا يتبقى سوى الإقرار بذلك بكلمة ختامية. واسمها يأتي من الافتراض أن المسوق يفترض أن العميل موافق على جميع الشروط والخطط السعرية وما إلى ذلك.
تشير النهاية المشروطة إلى عدم إنهاء المقابلة إلا بشرط موافقة العميل وقبوله العرض أورفضه، ومع ذلك يتعين عدم إنهاء المقابلة إلا بعد التوصل إلى قرار متفق عليه.
بالإضافة إلى الانتهاء من المقابلة وأنواعها المختلفة الهامة والضرورية لترك انطباع جيد عن الشركة، يجب الانتباه إلى ضرورة قراءة لغة الجسد بشكل مناسب من قبل المسوق لمساعدته على فهم طبيعة العميل ونواياه ومدى جديته، ومعرفة ما إذا كان مقتنعًا بالعرض وينوي الشراء أم لا.