كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء

أن تحاول إتمام صفقة ما أو عملية بيع ويفاجئك العميل بكلمة ” لا ” ذلك الاعتراض صعب الفهم ، لكنه كثيرًا ما يحدث ، وفي كثير من المواقف يعتبر ذلك الرفض إشارة لفشل ما في إمكاناتك التسويقية للمنتج ، لكن لماذا لا نراه إشارة لوجود عقبة ما بين العميل والسلعة ؟ أو بين ما يريده وما هو معروض ، دعك من ذلك مازال بإمكانك القيام بالكثير ، ونوضح في هذا المقال كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء .

كيف يمكن مواجهة اعتراضات العملاء

لا تسمح للإحباط بالتغلب عليك عندما تواجه عدم رغبة أحد العملاء في الشراء، بل اتبع هذه الخطوات التي ستمكنك من التغلب على هذه العراقيل بسهولة وإكمال عملية البيع:

استمع جيدًا إلى الاعتراض

عندما تتعامل بشكل عفوي وتتفاعل بسرعة عندما يعبر المشتري عن اعتراضه، فقد يحدث هذا الأمر، ولكن هذا ليس ضروريًا ولن تستفيد منه بأي حال، بل يتعرضك للمخاطرة عندما تبني افتراضات حول الاعتراض. لذلك، يجب عليك أن تأخذ الوقت الكافي للاستماع للعميل وفهم نقطته الكاملة وتقديم الرد المناسب عليها .

يأتي ذلك من خلال تدري ذاتك على تجنب المشاعر السلبية وأن تظل بكامل تركيزك مستمعًا لما يقوله العميل مهتمًا بمشكلة العمل التي عليك إيجاد حلًا لها ، كن مستمعًا جيدًا وافهم اهتمامات المشتري بعيدًا عن التحيز أو الترقب ، انتبه أيضًا للغة الجسد والتأكيدات اللفظية التي يستخدمها المشتري لتعرف كيف تتعامل معه .

الفهم التام للاعتراض

غالبًا ما تكون المشكلات الأساسية وراء الاعتراضات التي يعبر عنها العملاء، حيث لا يستطيع العملاء التعبير عن المشكلة الحقيقية التي يواجهونها، قد يكون لدى المشتري مشكلة معينة ولكنه لا يخبرك بها، وبالتالي فإن مهمتك هي الوصول إلى المشكلة الأساسية للعميل ومصدر اعتراضه الحقيقي .

أثناء التعامل مع العميل، يجب أن تحصل على إذنه لفهم مشكلته وكشفها. بمجرد معرفتك بالمشكلة، قل للعميل إنك تفهم مشكلته وتهتم بها، وأكد الاعتراض لتوضيح المشكلة بشكل أكبر. حتى بعد أن يعلم العميل أنك فهمته تماما، استمر في طرح الأسئلة “ماذا” و”لماذا” لفهم المزيد. عادة، يتم تحقيق الفهم من خلال هذه الطريقة وتسهم في عملية البيع .

الرد السليم

بعد تفحص جميع الاعتراضات، يجب التعامل في البداية مع الاعتراضات الأهم والأكبر، لأن حل هذه الاعتراضات يمكن أن يساعد على المضي قدمًا وجعل الاعتراضات الأصغر أقل أهمية بالنسبة للمشتري .

كذلك من الضروري أن تحل المشكلة بشكل سريع فكلما استطعت الحل أسرع زادت فرصة إتمام عملية البيع ، ولكن عندما توضع في موقف من ينقصه المعلومات لا تقم بالبحث أمام المشتري فقد تهتز ثقته ، فإن الإجابات التي يحصل عليها متأخرًا عادة لا تكون كاملة المصداقية ، لذا حاول من تقليل وقت حل المشكلة بقدم الإمكان .

تأكد من سيطرتك على الاعتراض

بعد أن ترد على المشتري ، تأكد منه إن كان راضيًا وقد ذابت مخاوفهم ، واعلم أن العميل الذي يهز رأسه أثناء حديثك لا يعني أنه يوافق على كلامك ، فقط تعرف ذلك من خلال سؤاله مباشرة عن رأيه في الحل الذي اقترحته ودعه يشرحه لك إذا لزم الأمر ، فقد تتطلب بعض الاعتراضات الكثير من الأشياء غير مجرد الإجابات من أجل حلها .

إذا لم يكن المشتري راضيًا، فلا تحاول إجباره على الالتزام بالصفقة. إذ يمكن لبعض العملاء قبول الحل الذي تقترحه مؤقتًا، ولكن عندما تبتعد عنهم، قد يعودون للاعتراض مرة أخرى .

اشرح كيف ساعد حلك الآخرين

في حالة استخدام الأسلوب الدفاعي مع العميل الذي لديه اعتراضات فإنك تفقده ، بالرغم من أنك يمكنك السيطرة على هذه الاعتراضات بسهولة أكبر باستخدام اسلوب آخر هو ” يشعر ، شعر ” بمعنى أن تجعل المشتري يشعر أن مشكلته أمر منطقي ، واروي له مثالًا على عميل آخر كان له نفس الاعتراضات ، ولكنك قدمت له حل ما وقد ساعده كثيرًا .

اغتنم الفرصة لبدء محادثة

إن اعتراضات العملاء ما هي إلا تلبية حاجة عميل فقط ، وغالبًا ما تكون الاعتراضات ناتجة عن سوء الفهم أو عدم الاتصال ، لذلك إذا قمت بقضاء بعض الوقت مع العملاء ، فهذا يساهم في تجنب المواقف الصعبة ويعزز العوامل ذات القيمة ، حيث أن العميل كل مايهتم له هو تلبية حاجاته فإن الاعتراضات هي فرصة سانحة أمامك لإجراء محادثات مع العميل .

اسأل لا تخبر

لا تعبر عن نفورك من اعتراضات العميل، بل هي فرصة هائلة لفهم احتياجاته، فغالبا ما يفوت غالبية المهنيين في المبيعات تلك الفرصة، حيث يحاولون إقناع العميل بأن حلهم صحيح بدون أدنى شك، وبدلا من ذلك، يمكنك طرح أسئلة على العميل لفهم مخاوفه، بسلوك هادئ ومتفائل وفضولي وليس متسرع، حيث يمكنك في أقصى حد ممكن فهم جذور المشكلة والتعامل معها على الفور .

ابدأ بالنهاية

عندما يبدي العميل اعتراضات ابدأ من حيث قرار العميل اسأله عن قراره أولًا ” ما هي النتيجة المطلوبة ؟ ” ومن الإجابة التي ستحصل عليها ستتمكن من إيجاد الحل على وجه السرعة داخل نطاق العمل ، كذلك ليس هناك عملاء منصفين أو متفكرين لأن ذلك يتعارض مع اهتماماتهم الشخصية ومصالح أعمالهم .

تحدث عن المنتج الخاص بك بصدق

لا يجهل أحد أنه لا يوجد منتج كامل بنسبة 100% كما يرغب العميل، فعليه دائما أن يتنازل قليلا في المنتجات التي يحصل عليها، لذا يجب أن تكون صادقا في شرح منتجك وتخبره بما يقوم به وما لا يقوم به هذا المنتج، كما يساهم الصدق والأمانة في التعامل المحترم مع العملاء ويخفف من مخاوفهم ويعزز الثقة بينكم .

اتبع النور

يعني أنه يتعين على المشتري إعادة أي اعتراض إلى الهدف الأصلي الذي تم تحديده بينه وبين البائع ، لأنه يعد مؤشرًا لتوجيه العلاقة بينهما. إذا لم تتطور العلاقة في هذا الاتجاه ، فسيكون الهدف هو المعيار لتحديد حجم المشكلة وتحديدها ، ويمكن التصرف بناءً على ذلك .

لا تبني توقعات ، اتبع العملاء

لا تضع الاعتراضات في قوالب ذاتية معينة وتتوقع أن يظل العميل معترضًا برغم كل شئ ، فهناك عملاء جيدين يريدون أن يصبحوا جزءً من الحل ، من الضروري الاستماع الجيد وفهم أفكار العميل والاتفاق فيما بينكم فغالبا ما تتحول الاعتراضات إلى فرص ، ضعه دائمًا على مسار العمل وتأكد من إبقائه في حلقة الحل .