يعتبر العملاء أحد العوامل الأساسية التي تساعد في نجاح أي شركة، وخصوصا في بدايتها عند تأسيسها والعمل فيها، ويعد برنامج العلاقات مع العملاء (CRM) داعما فعالا لذلك، حيث يوفر لك جميع التفاصيل المتعلقة بالعملاء من حيث معرفتك بهم وكيفية تعاملهم مع شركتك، ويشبه نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) .
تعريف ال CRM
فهو يعرف بأنه من يقوم بإدارة وتنظيم العلاقات مع العملاء واسمه قد يظهر منه ذلك ، وقد تحتاج جميع أماكن العمل له فهو بمثابة العقل المدبر لمكان العمل من فواتير المحاسب وبريد وارد للعاملين بالمبيعات ، ومع الإنتشار الكبير للأعمال التجارية فسوف تحتاج لمكان مركزي يحتوي على تلك المعلومات .
عدم وجود نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) قد يؤدي إلى عرقلة فريق العمل وعدم استجابته لاحتياجات العملاء، وصعوبة التواصل معهم في سياق الأعمال الجديدة. يوحد CRM التعامل مع شركة واحدة بدلا من التعامل مع أقسام متعددة وأشخاص عديدين، حيث يوفر نافذة واحدة لتلبية احتياجات العملاء وتحقيق رغباتهم ومتطلباتهم .
الشخص المسؤول في CRM هو الذي يتغلب على جميع المشكلات السابقة ويحلها، وينظم تفاصيل العملاء الحاليين والمستقبليين، ويساعد جميع أفراد فريق العمل في فهم حالة العملاء والعمل، ويمكن الاطلاع على الفروق بين ERP و CRM .
سعر برنامج CRM
يمكن أن تصل التكلفة الإجمالية لهذا البرنامج إلى 39 دولارًا لكل فرد مستخدم كتكلفة سنوية، ويشمل ذلك جميع الميزات العادية والكاملة المتاحة في Agile CRM، وقد يبلغ سعره عند إصدار الفاتورة الشهرية 49.99 دولارًا لكل مستخدم .
تكلفة amo CRM تتنوع وفقا للمزايا الكاملة لكل مستخدم، ويمكن أن تصل إلى 45 دولارا شهريا مع التزام لمدة تصل إلى 6 أشهر كحد أدنى. ويتراوح تكلفة بدء استخدام حزمة المبيعات من CRM الخاصة والتي تشمل ميزات التسوق وإدارة المشاريع وخدمة العملاء بحسب الحزمة التي تختارها، حيث قد تصل الفاتورة السنوية إلى 29 دولارا للمستخدم مع سعر شهري وحد أدنى .
- تكلفة الاتصال
يمكن أن يصل السعر الإجمالي للفاتورة الاحترافية إلى 59 دولارًا سنويًا للمستخدم الواحد، وفي الشهر تبلغ 69 دولارًا للمستخدم الواحد في الشهر .
- تكلفة Infusionsoft
هذا هو واحد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وله تكلفة سنوية للفاتورة تصل إلى 99 دولارا أمريكيا في الشهر للمستخدم الأول و29 دولارا أمريكيا للمستخدم الإضافي. وهناك رسوم إلزامية للتهيئة تصل إلى 299 دولارا أمريكيا. وهناك رسوم إضافية لعدد الجهات المتصلة بحسابك التي تتجاوز 500 جهة اتصال، على سبيل المثال، عند الحاجة لإنشاء حساب لـ 5000 جهة اتصال، ستكون تكلفة الجهة الواحدة 299 دولارا أمريكيا .
- تكلفة إدارة العلاقات المزعجة
تكون تكلفتها الشهرية للمستخدم الواحد أقل بكثير، وتتمتع بعدد من الميزات الكاملة لنظام إدارة علاقات العملاء .
إدارة علاقات العملاء في البنوك
العلاقات هي القاعدة الأساسية في تطور النجاح، وتوفير أفضل النظم لتعامل العملاء مع البنك. يقوم هذا البرنامام بعدد من الدراسات التحليلية للعملاء وكيفية الحفاظ على العملاء في البنك وتحديد مدة بقائهم. كما يقوم بتحديد الأهداف المتعلقة بالمشروع .
تم توجيه عدد من الاستبيانات إلى مجموعة لويدز المصرفية وعدد آخر منها تم توجيهه للعملاء الخاصين بالبنك، وتم تحديد عدد من التقنييات النوعية والكمية والاستبيانات لإجراء مقابلات شبه هيكلية، وتم تحديد عدد من المقابلات التي تجمع بين جميع العملاء والموظف المرتبط بالمجموعة .
تكون استراتيجية LIoyds CRM فعالة عند تصنيف العملاء الذين يحققون أرباحًا كبيرة للبنك وتوجيه أولويات البنك نحو هؤلاء العملاء، من خلال إعادة الإنتاج والتسويق الفردي وتعديل الخدمة وبناء الاستنتاجات المرنة .
ويتم تقديم ذلك من خلال عدد من القنوات المتعلقة بالبيع LIoyds المستخدمة من قبل البنك ، وكل البيانات التي تم توافرها من خلال هذا البرنامج ، تساعد بشكل كبير في اتخاذ واصدار عدد من القرارات التجارية الحاسمة والناجحة ، من خلال الوعي المناسب له، وقابلية تنفيذه من قواعد البيانات الضخمة .
هناك عدد من الالاقتراحات التي تعمل على تحسين علاقة العملاء مع البنك ضمن مجموعة لويدز المصرفية، وسيتمكن المؤسسة المالية من:
- توسيع العلاقات مع العملاء وجذب عدد كبير من الزبائن الجدد، يمكن أن يؤدي إلى توسع الأسواق الجديدة .
- يتضمن التطوير العديد من العلاقات الحالية وتعزيز العلاقات القائمة لفترات طويلة، إضافة إلى إدخال منتجات جديدة وزيادة القيمة المضافة للمنتجات .
- زيادة العلاقة مع العملاء الذين يقومون بالبيع، والتعرف على أفكارهم لزيادة المبيعات، وفهم احتياجات الشرائح المختلفة .
قد تملك المؤسسة المصرفية صورة واضحة عن جميع عملائها، وتوفر منتجات وخدمات مالية متنوعة تستهدف السوق وتعزز الولاء لدى العملاء وتزيد الربحية للمؤسسة .
- مراحل إدارة العلاقات مع العملاء
- اختيار العملاء
عن طريق تحديد العملاء الذين يتعاملون معهم أو يتم تسويقهم من قبل الشركة، واستهداف عدد متنوع من العملاء وتطوير العروض ومراجعة توزيع العملاء ودورتهم الكاملة، تستخدم البنوك عددا من التصنيفات المعقدة جدا، من خلال تحديد البيانات الشاملة حول العملاء واستخدام الخيارات المتاحة وتعقيد المنهج بالموارد والقدرات والفرص والتكنولوجيا المتاحة في القطاع .
-
- خصائص الربح للعميل
يتعلق التقسيم التقليدي بفهم طبيعة العمل ومعرفة العمر والجغرافيا والجنس ونوع القطاع وحجم المنظمة ونطاق العمل الذي يتم العمل به .
-
- تحديد سلوك الشراء والاستجابة
يتضمن تحليل النقدية التعرف على قاعدة بيانات العملاء ودورة حياتهم وتاريخ شرائهم وقيمتهم وتحديد متى تم شراء المنتج وتكرار الشراء والحداثة، ومن خلال ذلك يمكن التعرف على الأنماط والاتجاهات الشرائية .
-
- دتحديد سلوك متعدد القنوات
يتم من خلاله اختيار مجموعة العملاء الذين يستخدمون الإنترنت، ويتم اختيار بعض العملاء باستخدام الوسائل التقليدية، وهناك عملاء يفضلون التعامل عبر قنوات الإنترنت، من خلال إرسال البريد الإلكتروني لهم، بينما يتم التركيز في الوسائل التقليدية على الاتصال الهاتفي والبريد المباشر .
أهمية إدارة علاقات العملاء
- تتضمن ذلك التعرف على احتياجات العملاء ومعرفة من هم وما هي الفئات المستهدفة من العملاء وزيادة العمل وتطويره .
- يتم تتبع العميل بسهولة من خلال نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، سواء كان العميل مربحا أم غير مربح .
- تجمع العملاء حسب نوع العمل وموقعهم الفعلي، ويتم تخصيص عدد من مديري الحسابات لإدارة التعامل مع العملاء، مما يساعد على الاهتمام بكافة العملاء .
- يتم الحفاظ على العملاء واستقطاب عملاء جدد وتوجيه عدد من مندوبي المبيعات نحو العملاء، ويتم تحويل عدد من الصفقات الرابحة باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) .
- يوفر الانتقال إلى النظام الإلكتروني وعدم الحاجة للاوراق والعمل اليدوي، العديد من المزايا مثل توفير الموارد وعدم الحاجة للعمال، وتكلفة التقنيات المستخدمة في CRM رخيصة للغاية .
- يتم الاحتفاظ بجميع البيانات في نظام واحد يتم توفيره لجميع الأفراد وسهل الوصول إليه، مما يقلل الجهد والوقت ويزيد من الإنتاجية.
- الهدف هو تلبية حاجات العملاء الفعلية وتحقيق رضا العملاء من خلال زيادة فرص العمل، وفي النهاية تحقيق الأرباح ومعدل الأرباح.
- . الرضا من العملاء سيجعله دائما متعامل معك ويحقق الولاء الكامل له، مما يزيد من العملاء وزيادة صافي الأعمال .