ما هي وظيفة كول سنترال ؟.. ومهامها .. والفرق بينها وبين خدمات العملاء

تعريف وظيفة كول سنترال

موظف مركز الاتصال هو الشخص الذي يتعامل مع مكالمات العملاء الواردة أو الصادرة لشركة معينة، ويمكن له التعامل مع استفسارات الحسابات أو شكاوى العملاء أو مشكلات الدعم الفني أو الدعم بشكل عام.

يُشار أيضًا إلى الموظف الذي يدير مكالمات العملاء الواردة والصادرة بمسمى وكيل مختلط، كما تشتمل الأسماء الأخرى لموظف الكول سنتر، أو وكيل مركز الاتصال أو ممثل خدمة العملاء (CSR)، أو في بعض الاحيان يسمى مندوب مبيعات الهاتف أو ممثل الخدمة (TSR)، أو المساعد، أو المنتسب، أو المشغل، أو مدير الحساب، أو عضو الفريق.

مهام موظف مركز الاتصال

تتضمن مسؤوليات موظف مركز الاتصال مهام متنوعة تهدف في النهاية إلى تحسين رضا العملاء في شركة أو مؤسسة معينة، وتشمل بعض هذه المهام ما يلي:

• إدارة المكالمات الواردة أو الصادرة.
• يجب اتباع النصوص المختلفة المعدة للاتصال عند التحدث إلى العملاء.
• التعامل كذلك المشاركة مع العملاء.
• تتضمن الخدمة تحديد احتياجات العملاء والإجابة على الأسئلة وحل المشكلات.
• يتم بيع المنتجات والخدمات عندما يكون ذلك ممكنًا.
• بناء علاقات مستدامة مع العملاء.
• تنظيم جميع سجلات المحادثة.
• بناء معرفة المنتج، وتحسين الأداء، وتحقيق الأهداف.

الفرق بين وظيفة كول سنترال وبين خدمات العملاء

موظف الكول سنتر 

هي الوظيفة الأكثر تقليدية في مجال خدمة العملاء، حيث يتعامل مع المكالمات الهاتفية الواردة والصادرة من العملاء، كما يتعامل مع وكلاء مركز الاتصال، الذين يشار إليهم في الاغلب باسم “ممثلي خدمة العملاء”، للاجابة على استفسارات العملاء والدعم الفني ومشكلات الخاصة بخدمة العملاء، كما يمكنهم أيضًا توفير خدمات أخرى مثل الفوترة أو تحصيل الديون أو مكالمات المبيعات أو التسويق من خلال الهاتف.

بالنسبة لما يخص ببيئة العمل، فهي في الاغلب ما يتم تصوير مركز الاتصال انه على مساحة مكتبية كبيرة في الشركة ويكون مليئ بالمكاتب والمقصورات، كذلك عدد لا يحصى من ممثلي خدمة العملاء الذين يعملون جنبًا إلى جنب مع سماعات على الرأس، وينتقلون باستمرار من مكالمة عميل إلى مكالمة أخرى.

يتم التركيز بشكل حصري على المكالمات الهاتفية كونها القناة الرئيسية لخدمة العملاء، وتتميز مراكز الاتصال بإعطاء الأولوية لمؤشرات الأداء الأساسية مثل متوسط سرعة الإجابة (ASA) ومتوسط وقت التعامل (AHT)، وهذا يساعد في تحسين قنوات الاتصال لتوفير تجربة فعالة للعملاء قدر الإمكان

مزظف خدمات العملاء

هذا التعديل هو الأحدث لوظيفة مركز الاتصال، حيث يتيح العديد من قنوات خدمة العملاء بالإضافة إلى المكالمات الهاتفية، ويعترف بأهمية توفير خدمة العملاء عبر قنوات متعددة، ويتيح للعملاء التفاعل مع الأعمال التجارية من خلال مختلف القنوات مثل المكالمات الصوتية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي ورسائل الهاتف المحمول والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الإنترنت في مراكز الاتصال.

في عالمنا الحالي يتوقع المتصلين التواصل مع الشركات من خلال القنوات التي يستعملها في حياتهم اليومية مثل WhatsApp و Facebook Messenger و Twitter و SMS والبريد الإلكتروني، ويرغبون في اختيار الوسيلة الاكثر راحة لهم، تدعم مراكز الاتصال هذا الاتجاه المتنامي الحديث، حيث تقدم الكثير من نقاط التواصل مع العملاء وتزويد الشركات بنظام مركزي لإدارة إستراتيجية القنوات المتعددة الخاصة بهم.

بدون التركيز فقط على المكالمات الهاتفية، يمكن لوكلاء مركز الاتصال إدارة محادثات متعددة مع العملاء في آن واحد، وبالتبعية رفع إنتاجيتهم والحد من الحاجة إلى المزيد من الموظفين، توفر الشركات التكاليف مع تقليل نفقات العمالة ومن خلال تحويل المكالمات إلى قنوات رقمية قليلة التكلفة، وعن طريق توفير الراحة التي يرغب فيها العملاء، يتحسن متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار ومتوسط ​​معدلات المكالمات الغير مسجلة، وكذلك درجات رضا العملاء (CSAT) بشكل عام.

مميزات العمل في خدمة العملاء

• الوظيفة تعمل على تحسين وتكوين المهارات لتوصيل وشرح المعلومات للغير، وعادة ما يتعين على موظفي خدمة العملاء العمل بالكثير من المهارات في نفس الوقت، مما يعني أنك ستحتاج إلى الانطلاق بسرعة واستخدام الكثير من المهارات المتنوعة بالإضافة إلى اكتساب مهارات جديدة على مدار الطريق.
• عمل خدمة العملاء غالبًا ما يكون مربحًا ماليًا، على الرغم من الاعتقاد الخاطئ بأن أجور خدمة العملاء منخفضة نسبيًا، ولكن هذا ليس الحال في معظم الأحيان.
• ستحدث فرقًا حقيقيًا، فقد يعتبر البعض الأمر مبتذلاً، ولكن أياً كان مجال خدمة العملاء الذي تعمل فيه، فإن دور خدمة العملاء سيتجاوز مجرد الرد على المكالمات، فهو مسؤولاً عن مساعدة العملاء في حل مجموعة مختلفة من المشكلات التي قد يكون لها تأثير مباشر على حياتهم الشخصية أو المهنية. يمكنك حقًا تغيير الحياة للأفضل.
• ستتعلم كيفية حل المشكلات بطريقة فعالة، سواء كنت تبحث عن أول وظيفة لك أو تخطط لمهنة طويلة الأمد في خدمة العملاء، حيث يعتبر حل المشكلات الأساس الرئيسي للوظيفة.
• قبل فيروس كورونا، كانت مراكز الاتصال توفر ترتيبات مرنة للعمل بساعات مختلفة والقدرة على العمل عن بعد من المنزل، وهذا لا يزال ينطبق على الكثير من هذه المراكز.
• العمل في مركز الاتصال يتطلب أن يكون الشخص سريع البديهة ومتصلب الذهن ويجيد حل المشكلات، ويمكن نقل هذه المهارات إلى وظائف أخرى في المستقبل أو تطبيقها في مجالات أخرى من الحياة المهنية.
• معظم وظائف خدمة العملاء لا تتطلب أي خبرة مسبقة، ولا يلزم أن يكون لديك درجة علمية أو خبرة عملية للبدء في العمل. وهذا مثالي لأولئك الذين يسعون إلى تحقيق النجاح، والأفضل في الأمر أنه يمكن توقع تدريب شامل ووجود فريق يمكن الاعتماد عليه لتقديم الدعم.

عيوب العمل في خدمة العملاء

• قد يمثل التعامل مع العملاء الغير راضيين بشكل منتظم تحديًا لبعض موظفي خدمة العملاء، لذا على المديرين، يمكن الاستثمار في التكنولوجيا التي ترفع من الضغط عن الموظفين في أوقات المكالمات الكثيرة بحيث يكون العملاء أكثر رضا ولا يشعر الوكلاء بالحاجة إلى التدافع في تفاعلاتهم للحصول على المكالمة التالية.
• وفقًا لدراسة أجرتها شركة Axovi، فإن معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال الكبيرة يبلغ 44٪، ولتحسين معدل الاحتفاظ بالموظفين في مركز الاتصال، يمكن تقديم أفضل العمولات أو الترقيات أو الزيادات في الأجور للوكلاء، كلما كان ذلك ممكنًا، حتى يتمكنوا من العمل في مؤسستك.
• غالبا ما تكون العمليات اليومية في مركز الاتصال مكررة للغاية وروتينية، مما يؤدي إلى فقدان بعض الموظفين وربما حتى الاستقالة. تأكد من استمرار مشاركة الموظفين عن طريق تقديم مكافآت أو حوافز عند تحقيق أهداف معينة. بالإضافة إلى ذلك، قدم استبيانات رضا الموظفين مجهولة المصدر حتى تتمكن من الحصول على رؤية مباشرة لنقاط القوة والضعف في الوظيفة.

مهارات مهمة في وظيفة كول سنترال

واسع الاطلاع: يحتاج الموظفون إلى معرفة العمليات الداخلية داخل المنظمة والمنتجات التي تمثلها.
مهارة الاصغاء: يجب على الموظفين الاستماع بعناية وتركيز لالتقاط التفاصيل الصغيرة وتقديم الردود المناسبة.
التنظيم: يجب على الموظفين تدوين ملاحظات سريعة والوصول إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء وتتبع المحادثات المسجلة خلال التحدث إلى العملاء.
المرونة: يجب على وكلاء البيع التكيف مع استفسارات العملاء المميزة والمواقف.
الهدوء تحت الضغط: قد يضطر الوكلاء إلى التعامل مع مئات مكالمات العملاء يوميًا، ويجب أن يكونوا قادرين على الحفاظ على هدوئهم في المواقف الصعبة.