الانسانتنمية بشرية
ماهي ” اداب الهاتف ؟ “
اداب الهاتف للحياة المهنية
الاتصال ليس فنا بالفعل، ومع ذلك، يشعر العديد من الأشخاص بالقلق والارتباك عند القيام بمكالمات عملية. يمكنك تعلم قواعد السلوك الصحيحة والمهارات اللازمة للرد على المكالمات الهاتفية ومنع السوء فهم المحتمل، وذلك لضمان أداء جيد في عملك كموظف في مركز الاتصال. كما يمكننا تقديم 10 نصائح لمساعدتك في العمل في مركز الاتصال.
من الشائع في العديد من البلدان الإجابة بـ “نعم؟” أو “اجل؟” تبدو مختلفة في بعض البلدان، صحيح أن الإبلاغ المجهول عبر الهاتف أصبح أكثر انتشارًا ، ولكن لا يزال من المستحسن ذكر الاسم ، ويفضل أن يكون ذلك بالاسم الأول والأخير، يعرف المتصل على الفور من يتعامل معه وما إذا كان لديه جهة الاتصال الصحيحة على الهاتف.
افعل ولا تفعل عند إجراء المكالمات
في السياق المهني ، على وجه الخصوص ، هناك أشياء تجعلك في مشكلة على الهاتف بسرعة – مزعجة إذا كنت تعمل ، على سبيل المثال ، في المبيعات ، أو كمستشار ، في تطوير الأعمال أو كمدير مشروع – الوظائف التي لديك لإجراء الكثير من المكالمات الهاتفية – وبالتالي يتم عزل العملاء المهمين، من المهم للغاية ملاحظة النقاط التالية:
اختيار الوقت
- ما هو الوقت المناسب للاتصال بشخص معين؟
- على الرغم من أنه كان من المستهجن في الخمسينيات استدعاء الأخبار في الساعة 8 مساءً، فقد تغيرت الأوضاع وتفتحت المجال لتغطية الأخبار على مدار الساعة في الوقت الحاضر.
- مع ذلك، لا يزال هناك إطار زمني مستقر ومنطقي إلى حد ما لإجراء المكالمات في المكتب.
- ومع ذلك ، لا ينبغي الاتصال بالأفراد بعد الساعة 9:ما بين الساعة 9:30 صباحا والساعة 10:30 مساء في أيام الأسبوع، وبعد الساعة 10:30 صباحا في أيام الأحد.
- على الرغم من كل شيء، يوم الأحد هو اليوم الوحيد الذي ينام فيه الكثيرون.
- عند استخدام الهاتف بشكل احترافي، يجب التفكير في وقت الغداء.
- يتغيب العديد من العمال عن العمل لمدة ساعة بين الظهر والساعة الثانية ظهرًا، حيث يكونون في فترة الاستراحة لتناول الغداء.
- عند الاتصال بالخارج، يجب مراعاة التوقيت المحلي لعدم إزعاج العملاء وشركاء الأعمال في نومهم.
تجنب الأصوات
- كثير من الناس يستهينبأهمية الضوضاء المحيطة التي يتم نقلها عبر الهاتف.
- يلاحظ المتصل على الفور عندما يكتب الشخص الآخر على لوحة المفاتيح أو عندما يتناول الغداء.
- لذلك، من المهم تفريغ الاهتمام الكامل للشخص الذي تتحدث إليه وتوقف الأنشطة الخارجية خلال فترة المكالمة.
- ومع ذلك، يوجد استثناءات، على سبيل المثال، إذا كان المتصل يستفيد من هذا النشاط الثانوي، مثل طلب معلومات خاصة، يجب على الشخص الذي يتلقى الاتصال البحث عنها أولًا.
- مع ذلك، يجب أن يتم ذلك مع إعلان مهذب مثل “لحظة من فضلك، سألقي نظرة سريعة على ملفاتي
- ستلاحظ: نتبع العديد من القواعد بشكل حدسي في الواقع.
- بشكل عام: يجب تجنب الأكل والشرب والتدخين وحفيف الورق غير المناسب تمامًا، مثل الزئير العالي أو الهمس الخفيف في جهاز الاستقبال.
- في حالة تشغيل وظيفة التحدث الحر أو مكبر الصوت لتحرير يديك، يجب عليك إعلام زميلك بذلك بشكل واضح.
- يُعد هذا الأمر إلزاميًا للمكالمات الهاتفية الخاصة بالعمل بسبب حماية البيانات، حيث يمكن لأطراف خارجية الاستماع إلى هذه المكالمات.
المكالمات الواردة
- تحتوي معظم الهواتف الآن على ميزة انتظار المكالمات، والتي تسمح للطرف المتصل بتسجيل المكالمة الواردة أثناء إجراء مكالمة أخرى.
- هذه الوظيفة تتيح لك أيضًا إمكانية قطع المكالمات الجارية.
- ومع ذلك، يبدو أن هذا الأمر يكون وقحًا عادة، حيث يخبر الشخص الآخر أن مكالمته ليست مهمة بشكل خاص.
- انتبه إلى قاعدة آداب الهاتف: لا ينبغي إغفال الحاضر لصالح الغائب.
جهاز الرد الالي
- تعد آلات الرد على المكالمات اختراعًا مفيدًا، ومع ذلك، فإنها غالبًا ما تستخدم بشكل غير فعال.
- وفقًا لقواعد السلوك، من غيرالأدب والوقاحة عدم إعداد جهاز رد أو صندوق بريد.
- في غير ذلك، يمكن أن تتسبَّب فقدان المكالمات والمعلومات الهامَّة، لذا يجب أن يتم التعامُل مع الإعلان على جهاز الرد بجدِّية بشأن وظيفتِه.
- على العكس من ذلك، يجب أن يكون المتصل دائمًا مستعدًا لامتلاك جهاز رد على الإنترنت.
- لذلك ينبغي النظر في الرسالة مسبقًا وتقديمها ببطء ووضوح.
- من الضروري ذكر اسمك الكامل وسبب المكالمة ورقم الاتصال المراد الاتصال به.
- يمكن تكرار رقم الهاتف ليتيح للشخص المتصل الفرصة للحصول على قلم وورقة بسرعة.
- إذا لم يرد الشخص المتصل به على الهاتف ولم يتم تشغيل أي جهاز رد أو صندوق بريد، فلا يجب الاتصال به بشكل متكرر، ولكن ينصح بالاتصال مرات محدودة فقط، خمس إلى ست مرات على الأكثر، كما ينصح Knigge.
الاستدعاء
- إذا وعدت بالاتصال بعد الاتصال غير المناسب أو عند سماع جهاز الرد الآلي ، فعليك الالتزام بهذا الوعد على الفور.
- يعتبر تأجيل المتصل ثم عدم الرد أمرًا غير مهذب.
- إذا تمت مقاطعة مكالمة هاتفية بسبب أي اضطراب مثل انقطاع التيار الكهربائي، فيجب على المتصل الاتصال مرة أخرى وليس على الشخص المتصل الاتصال.
10 نصائح لاجراء مكالمات هاتفية صحيحة
التحية الصحيحة
- في مراكز الاتصال، يعتبر من الآداب والأخلاقيات استخدام الجوال أن يبدأ الموظفون المحادثة بتحية ثابتة.
- بغض النظر عن طول النص أو متعته بالنسبة لك، يجب أن تتبع النموذج بالضبط.
- تستغرق الأشياء الجيدة وقتًا، ويتعين على وكلاء مركز الاتصال البقاء على رأس الأمور، وعلى الرغم من مطالبة العديد من العملاء بحل المشكلة على الفور، فإن ذلك غير ممكن.
- ثم حان الوقت للتحلي بالصبر.
الاهتمام بالمتحدث
- “على الرغم من أنه من الجيد تمامًا أن تكون قادرًا على تقديم حل للعميل مباشرةً عبر الهاتف، إلا أن هذا غير ممكن عادةً.
- الأمر الأهم هو جعل العميل يشعر بأنه مهتم ومهم بالنسبة لك.
حافظ على الهدوء
- يجب على وكيل مركز الاتصال البقاء هادئًا بقدر ما يتم صراخ الخطاب على المستلم في الطرف الآخر من الخط.
- للقيام بذلك، يحتاج الشخص إلى جلد سميك ونموذج للسلوك على الهاتف.
- يجب عدم الاستمرار في إزعاج المتصل بأي حال من الأحوال بعدتحديد مدة محددة.
- تُعتبر الأخلاق الحميدة، حتى في ظل الضغوط، هي الأفضل والأكثر أهمية في خدمة العملاء.
لا تغير جوانب المكالمة
- حتى لو كان ذلك يجعل محادثة الشكوى أكثر متعة في البداية: لا يتمتع وكلاء مركز الاتصال الجيد بالتواصل مع العملاء.
- عبارات مثل `أنا أفهمك تمامًا، ولكن لا يمكنني فعل أي شيء` لا تساعد العميل أو وكالة مركز الاتصال على المدى الطويل.
التكيف
- يتطلب العمل في مركز اتصال المرونة.
- ليس كل زبون هو نفسه.
- عندما يحاول الشخص التخلص من إحباطه، يطلب الأخرون حلًا واقعيًا. يجب تعديل الحديث وفقًا لنوعية العملاء المختلفة.
- يجب الاستجابة دائمًا لما يقال بدلاً من التمسك الصارم بنموذج الشركة.
ضبط الصوت
- يجب على العاملين في مركز الاتصال استخدام نبرة صوتهم الطبيعية أثناء التحدثث.
- كل شيء آخر يبدو مصطنعًا.
- يمكن تهدئة المواقف الساخنة على الهاتف من خلال الحديث بهدوء واسترخاء، وإذا كنت تبتسم أيضًا فإن الصوت يبدو أكثر ودية.
الاستعداد
- التحدث لثماني ساعات في كل مرة يضغط على الحبال الصوتية.
- يمكن أن تعوض وضعية مستقيمة ومريحة في نفس الوقت عند الجلوس.
- يعد التدريب الصوتي مفيدًا للتوظيف في وظائف طويلة الأجل كعملاء مركز الاتصال.
تحضير الماء
- توفر الأجهزة التقنية الموجودة في الغرفة جوًا جافًا، وتسبب الكلمات الكثيرة الحدّة في الصوت.
- من الضروري أن يكون هناك رشفة من الماء في متناول اليد دائمًا، لذلك.
الراحة
- يحتاج العديد من وكلاء مركز الاتصال إلى بعض الراحة في نهاية فترة عملهم.
- ينصح بتجنب المواعيد الصاخبة والمزدحمة والمرهقة بعد العمل مباشرة.