الانسانتنمية بشرية
اتيكيت ومهارات الرد على الهاتف
ما هو اتيكيت الرد على الهاتف
للحفاظ على السلوك الصحيح أثناء إجراء مكالمة هاتفية أو ما يسمى “آداب الهاتف”، يجب أن تفرق بين ما يقوله الشخص وكيفية قوله. في حالة إجراء مكالمة هاتفية مهنية، عادة ما يكون هناك ترتيب واضح ومنظم يمكن تعلمه في جلسة تدريب عبر الهاتف: عند استلامك للمكالمة، ابدأ بذكر اسم شركتك أولا، ثم اسمك الكامل، وأخيرا قل التحية، وإذا قمت بالاتصال بنفسك، فالترتيب يكون عكس ذلك تماما: ابدأ بتحية، ثم ذكر اسمك الكامل، وأخيرا اسم الشركة.
كن مطمئنًا: عند الحديث مع شخص ما عبر الهاتف، سيسمع هذا الشخص صوتك بشكل أوضح مما تعتقد، ولذلك يجب عليك التأكد من حالة المزاج للشخص الذي تتحدث معه، واحترام آداب الهاتف. إذا كنت في مزاج جيد عند الحديث عبر الهاتف، يمكنك نقل ذلك عبر صوتك، مثل الابتسامة أثناء الحديث.
آداب الهاتف هي أيضا مسألة تقدير كبير، قبل كل شيء، تتضمن تكريس نفسك للشخص الذي تتحدث معه أثناء وجودك على الهاتف، تجنب الأكل أو الشرب خلال هذا الوقت – ومع ذلك، يسمح بشرب رشفة من الماء إذا كان حلقك مجروحا، بالطبع، المهام المتوازية مثل الكتابة على لوحة المفاتيح أو تصفح الورق محظورة، وإليك أهم مهارات التحدث عبر الهاتف
مرحبا على الهاتف
- عندما يتصل بك شخص ما، يجب عليك الرد بأسرع ما يمكن حتى لا تجعل المتصل ينتظر دون داعٍ.
- في حالة الاتصال بأشخاص خارج الشركة ، يتمذكر اسم الشركة أولاً ، ثم يتبعه الاسم الأول والأخير للشخص المتصل.
- التقديم بنفسك باعتبارك السيد /السيدة يبدو غير شخصي وفظيع.
- عادةً ما يعرف المتصل من المتلقي، ولكن من الممكن أيضًا أن يكون هناك خطأ في الرقم، لذلك يجدر بالمتصل التأكد من أنه يتحدث مع الشخص المناسب.
- بعد الأداء، ينبغي عليك إضافة عبارة `ماذا يمكنني أن أفعل من أجلك؟` حتى في المحادثات الخاصة، وعليك تقديم نفسك بدلا من الاكتفاء بالرد بـ `مرحبا!`
تقدم المحادثة والتواصل
- إذا كنت تقوم بالاتصال بنفسك، يجب عليك التخطيط مسبقاً لما تريد قوله بالضبط.
- في حالة وجود مشاكل معقدة، قد يكون من الأفضل تقديم بعض النقاط مسبقًا لتسهيل الشرح وتنظيمه بشكل أفضل، وتجنب الارتباك والنسيان للنقاط المهمة.
- ينبغي التعرف مسبقًا على الموضوع الذي يريد المتصل معالجته، حتى لا يتم إزعاجه دون داعٍ، وفي حال كان بإمكان الشخص حل سؤاله أو مشكلته بنفسه فعليه ذلك.
- في حال كنت تعرف الشخص الذي تتصل به بالفعل، فمن الأدب والتصرف الحسن إجراء محادثة قصيرة قبل تحديد سبب مكالمتك الحقيقي.
- يجب وصف القلق بدقة ووضوح ممكنين خلال المحاورة، حتى لا يتم إضاعة وقت المحاورة دون جدوى.
- في حال كانت هناك مكالمةٌ واردةٌ، فمن المنطقي كتابةُ اسمِ المتصلِ، إذا كنتَ لا تعرفُهُ، حتى تتمكنَ من مخاطبةِ الشخصِ بها أثناء المحادثةِ.
- من المفيد أحيانًا خلال المحادثات تدوين الملاحظات في حال طُلب منك الاهتمام بشيء ما.
- إذا لم تتمكن من مساعدة الشخص في مكالمة عمل، يمكنك إعادة توجيه المكالمة إلى زميل آخر.
- مع ذلك، يجب الاستماع بعناية لطلب المتصل ومنحه / لها الخيار فيما يتعلق بتحويل المكالمة أم لا.
- يجب تجنب إبقاء المتصل في الانتظار لأكثر من 30 ثانية.
- في نهاية المكالمة، يمكنك إعادة تلخيص النتائج للتحقق من فهم كل طرف بعضه البعض بشكل صحيح.
- من الأفضل أن تقول وداعًا بتحية ودية مثل `شكرًا لك على الاتصال، وداعًا`.
أوقات المكالمات
- هناك أوقات معينة يعتبر فيها الاتصال بالآخرين غير مهذب، لذا يجب التأكد من عدم الاتصال بين الساعة 9:30 مساءً و9:30 صباحًا، حتى لا يتم إزعاج نومك في الليل.
- كما يجب مراعاة أن العديد من الأشخاص يأخذون استراحة غداء بين الساعة 12:00 ظهرًا و 1:00 ظهرًا عند إجراء مكالمات عمل.
- عند الاتصال بالخارج، يجب أن تأخذ في الاعتبار فارق التوقيت حتىلا تتصل بالشخص في وقت مبكر صباحًا أو في وقت متأخر من المساء.
- في حالة عدم توفر الوقت للشخص المتصل لإجراء المكالمة، يتم الاتفاق على وقتٍ لاحقٍ لإعادة الاتصال، ويجب بعد ذلك النظر فيه.
استخدم جهاز الرد على المكالمات
- في الوقت الحاضر، يعتبر عدم وجود بريد صوتي أو جهاز رد على المكالمات أمرًا غير مهذب لأنه يمكن أن يفقد معلومات هامة وعاجلة.
- يجب تذكر وضع تحية جادة على صندوق البريد الخاص بك أو جهاز الرد الآلي.
- إذا لم تتمكن من الوصول إلى الشخص الذي تريد التحدث إليه شخصيًا، يمكنك ترك رسالة توضح اسمك الكامل وسبب مكالمتك ورقم هاتفك مع طلب معاودة الاتصال.
قواعد السلوك العامة
- بشكل عام ، ينبغي تجنب تناول الطعام أو الشراب أو التدخين أثناء استخدام الهاتف لتجنب توليد ضوضاء خلفية غير مريحة.
- يجب التحدث بصوت مريح إلى الشخص الذي تتحدث معه دون الصراخ أو الهمس.
- حاول تقليل ضوضاء الخلفية وتجنب المكان الاتصال من المناطق الصاخبة جدًا مثل محطات القطار.
- من الجانب الآخر، يتطلب الأمر منك أن تحرص على عدم إزعاج زملائك بأقل قدر ممكن عند مشاركة مكتب مع شخص ما أو عند الجلوس في القطار.
- يجب تجنب الحديث بصوتعالٍ ويفضّل أن يكون المحادثات موجزة وسؤال عما إذا كان أي شخص قد أزعجه قبل محادثات طويلة.
- إذا كنت ترغب في استخدام وظيفة التحدث الحر، يجب عليك إبلاغ شريك المحادثة بهذه البيانات
ما هي آداب الهاتف للمكتب
يتميز النساء بشكل خاص بإجراء مكالمات هاتفية طويلة وواسعة النطاق، خلال العصف الذهني مع الأصدقاء، حيث ينسون الزمان والمكان، ولا يلتزمون بالقواعد. ومع ذلك، تختلف الأمور في الحياة المهنية.
الاسم عند الطلب
- تتلقى مكالمة خارجية.
- لذلك، يجب الترحيب بالشخص بالاسم وذكر اسم الشركة والقسم إذا كان ذلك مطلوبًا، ثم ذكر الاسم الأول والأخير.
- الآن يستطيع الشخص الذي تتحدث معه التأكد مما إذا كان متصلا بشكل صحيح، وهذا جزء من آداب وأخلاقيات استخدام الهاتف الجوال.
ركز على الأساسيات
- في المكالمات الشركات قصيرة، يتم الاحتفاظ بالسجلات، بعكس المكالمات الخاصة.
- إذا كُنتَ تعرف الشخص الذي تتحدث إليه، فابدأ بمحادثة قصيرة، ولكن بعد جملتين أو ثلاث جُمل، اكتشف سبب اتصالك.
- تذكر أن الشخص الآخر لديه وقت محدود، وأنت أيضًا (خاصة إذا كنت تعمل في مركز اتصالات) عليك أن تحافظ على الخطوط خالية.
المشاركات الثانوية من الممنوعات
- ستصدم بمقدار الضوضاء التي يصدرها خط الهاتف.
- الشخص الذي تتحدث إليه يمكنه سماعك وأنت تكتب أو تأكل أو تتحدث مع زميل في نفس الوقت، حتى إذا وضعت يدك أمام الفم.
- لذلك، لا يوجد أي أنشطة أخرى على هذا الجانب.
- ركز على المحادثة الهاتفية وكلمات المتصل.
- يمكن تأجيل كل شيء آخر في هذه اللحظة.
تواصل باحتراف
- من ليس الشخص المناسب للاتصال به؟ ثم ضعه بكفاءة.
- للقيام بذلك، يجب عليك معرفة نظام هاتفك.
- في حال لم يحدث ذلك، يجب طلبه منه لإعادة توصيل لوحة المفاتيح مرة أخرى
- يجب أن يكون لديك هذا الرقم متاحًا في جميع الأوقات.
- في المرة القادمة التي تتصل فيها، سيتم إدراج هاتفك في السجل.
- عندما تتصل، فإنك تضع المتصل على الانتظار.
- أخبر زميلك بشكل موجز من سيتلقى المكالمة الآن ولماذا، ومن هو الشخص الذي يريد التحدث إليه.
- إذا لم يتم الرد، يتعين عليك استرداد المتصل ومنحه مهلة للتحدث مع زميلك ومحاولة الاتصال مرة أخرى لاحقًا.
لا تجيب خلال الاجتماع
- من غير المسموح بالمكالمات الهاتفية خلال المحادثات الرسمية أو المؤتمرات بين الزملاء.
- ضع هاتفك الخلوي في الوضع الصامت.
- إذا كنت تتوقع مكالمة مهمة، فحدد إشارة مسبقاً لها.
- إذا تصل مكالمة خلال الاجتماع، فاعتذر لفترة وجيزة للطرف الآخر وغادر الغرفة.
- في حالة جلوسك مع زميل لمناقشة موضوع مهم ورن هاتفك المكتبي، اسمح لزميلك بالرد على المكالمة.
- للقيام بذلك، قم بتبديل الهاتف مسبقًا.
- إذا كان ذلك غير ممكن، يمكنك طلب المساعدة من مركز التحكم أو استبدال هاتفك بجهاز رد الاتصالات.
- المقاطعات الهاتفية والتمزق الاجتماعي غير مبرر.
- حان الوقت الآن للتركيز بشكل كامل على أولوياتك الشخصية.