مفهوم صناعة الضيافة

قطاع الأعمال بشكل عام لديه مجموعة كبيرة من المفاهيم والمصطلحات التي تفسر الاستراتيجيات وخطط العمل المتعددة. ومع ذلك، هناك بعض المجالات التي تتضمن مفاهيم خاصة بها، مثل مجال السياحة والضيافة. يحتوي هذا المجال على عدة مفاهيم هامة يجب فهمها لتحقيق أفضل أداء في المؤسسات والشركات المعنية بتقديم خدمات السياحة والضيافة. ومن بين هذه المفاهيم المهمة هو مفهوم صناعة الضيافة .

تعريف صناعة الضيافة

الضيافة بمعناها المتعارف عليه هي استقبال الزوار والأشخاص الجدد في أي مكان لأغراض متعددة، سواء للترفيه أو استقبال المرضى أو لأسباب أخرى. تعد صناعة الضيافة (بالإنجليزية: Hospitality) مصطلحا يشمل مجموعة واسعة من المجالات التي تتعلق بالخدمات السياحية والضيافة. وتوفير جميع وسائل الراحة والضيافة واستقبال السائحين بشكل جيد يعزز هذا المجال ويساهم في نجاحه. ومن بين القطاعات الرئيسية التي تدخل في مجال الضيافة: الفنادق، والمطاعم، ووحدات الإقامة، والأنشطة المختلفة التي تقدم داخل الفنادق، وإعداد وتجهيز المواقع السياحية التي يزورها الضيوف بانتظام، بما في ذلك وسائل النقل مثل الطيران والرحلات البحرية، وغيرها .

مبادئ صناعة الضيافة

تختلف درجات نجاح المؤسسات والهيئات التي يتعين عليها تحقيق مفهوم صناعة الضيافة، وفقًا لقدرتها على تحقيق أفضل مستوى من الضيافة المتميزة. وأشار بعض الخبراء إلى أن أهم مبادئ صناعة الضيافة تتضمن الآتي:

حفاوة الاستقبال

لا شك أن تجربة التواجد في مكان ما حتى لا تنسى تبدأ بدرجة استقبال وترحيب حار. فالانطباع الأول غالبا ما يحدد ما إذا كان الزائر سيعود إلى المكان مرة أخرى أم لا. وتشير الاستطلاعات التي تناولت آراء الزوار حول مستوى الضيافة المقدمة في بعض القطاعات ذات الصلة إلى أن نسبة كبيرة من الأشخاص أكدوا أن حفاوة الاستقبال تركت لهم انطباعا جيدا وزادت رغبتهم في العودة إلى نفس المكان مرة أخرى بشكل دائم .

المصداقية في المواصفات

بعض المؤسسات الخاصة بالقطاع السياحي تقوم بذكر عدد هائل من المزايا في المواصفات خاصتها ؛ في حين أنها على أرض الواقع لا تتحلى بجميع هذه المميزات والمواصفات ، حيث أن بعض المدراء ومسؤولي التسويق يظنون خطئًا أن تلك الطريقة هي الأفضل من أجل جذب عدد أكبر من الضيوف والزوار ؛ في حين أن هذا الأمر في الحقيقية يأتي بنتيجة عكسية تمامًا ولا يُحقق درجة الرضا لدى الزائر أو الضيف ، ومن ثَم ؛ تحقيق ردود فعل سلبية حول المؤسسة سواء فندق أو مطعم أو شركات طيران أو غيرها .

تقدير الضيف

تقدير الضيف قد يكون امرًا معنويًا ، ولكن هناك بعض الدلالات التي تُعطي شعور إلى هذا الضيف بأنك بالفعل تُقده وتحرص على رضاه وتوفير كل سبل الراحة إليه ، وقد قامت بعض الفنادق على سبيل المثال ؛ بالتأكيد على فرق العمل بها على ان تتذكر جيدًا أسماء النزلاء لديها حتى وإن كان ذلك يتطلب بذل مجهود في تذكر أسماء كل النزلاء ؛ إلا أن الإحصائيات واستطلاعات الرأي أشارت إلى أن هذا الأمر قد حقق درجة رضا مرتفعة جدًا لدى الزوار وعززت من فرصة العودة إلى نفس الفندق مرة أخرى ؛ نظرًا لما قد شعروا به من اهتمام وتقدير .

التواصل الاحترافي

يجب التأكيد على أن الفريق بأكمله في القطاعات المضيفة في البلدان يكون مستعدا تماما على المستوى النفسي لاستقبال الزوار؛ ومن الأمثلة على ذلك، ضرورة الابتسامة الهادئة على الوجه طوال الوقت، والرد بترحيب على جميع استفسارات الزائر دون إنزال، والاهتمام بتوفير خط ساخن داخل المكان للتواصل الدائم مع خدمة العملاء أو الدعم الفني وحل أي مشكلة تواجه الزائر في أقل وقت ممكن .

عوامل تحسين صناعة الضيافة

بالإضافة إلى الاعتماد على المبادئ الرئيسية في صناعة الضيافة، هناك إجراءات أساسية يمكن اتخاذها لتحقيق تلك المبادئ، وتتضمن ما يلي:

تتضمن خطة التصميم الداخلي المهني للمكان تنظيم الهيكل التنظيمي بشكل واضح حتى يتمكن الزوار من الوصول بسهولة إلى الخدمات التي يحتاجون إليها، وخاصةً جزء الاستقبال .

يتطلب تحديد نوع وطبيعة الخدمات التي يقدمها الفندق أو القطاع السياحي بشكل واضح، وعرض خريطة بهذه الخدمات وطريقة الحصول عليها سواء عبر الإعلانات أو المدخل الرئيسي للفندق، ومثال على ذلك أنواع مختلفة من الفنادق مثل فنادق الإقامة والفنادق الرياضية والفنادق العلاجية والفنادق المتحركة وغيرها

يتطلب الاعتماد على فريق عمل محترف وتوظيف كل شخص في الموقع المناسب لقدراته، ويجب الاعتماد على خبراء في فن الإدارة وخاصة إدارة القطاعات السياحية التي تتطلب الكثير من الخبرة في هذا المجال .

-الاهتمام بالخدمات المُقدمة للنزلاء في القطاعات السياحية والفنادق ؛ مثل اختيار غرف نوم ذو خامة ومظهر جيد تصميمات جيدة والاهتمام بدرجة الإضاءة داخل الغرفة والوسائل الترفيهية أيضًا والاهتمام بصيانتها طوال الوقت مثل توفير اتصال سريع ومجاني بالإنترنت ، وتوفير تلفاز وهاتف أرضي وغيره من وسائل الترفيه الأخرى .

يجب الاهتمام بأنواع الأطعمة والخدمات الغذائية التي يقدمها الفندق للنزلاء، ويجب الاستعانة بأمهر الطهاة لتقديم أطباق طعام احترافية ومميزة تلقى استحسان الضيوف، كما يجب الاهتمام بالتنوع في أنواع الأطعمة لمراعاة جميع الأذواق .

– النظافة والمظهر الحضاري الجميل جدا هما أساس عودة الضيف أو الزائر إلى المكان مرة أخرى. فلا فائدة من توفير فريق عمل احترافي وتنظيم هيكلي متميز وتوفير الرفاهيات اللازمة وحفاوة الاستقبال إذا لم يولى اهتماما للنظافة. فالنظافة هي العامل الأساسي والأهم في تقييم المكان من قبل الضيوف وتزيد بشكل كبير من نسبة عودتهم إلى المكان مرة أخرى. إلى جانب أهمية توفير الأمان والحماية لزوار المكان .

-لا بُد من تحديد مستوى خدمات القطاع السياحي وخصوصًا الفنادق ورحلات الطيران أيضًا ؛ ولا سيما أن كل منهم يكون له طريقة تسعير مختلفة ، وبالتالي ؛ في حالة الفنادق على سبيل المثال يجب تحديد ما إذا كان 7 أو 5 أو 3 نجوم أو غير ذلك ، وهكذا ، حتى يتمكن الزائر او الضيف من الوصول الى مستوى الخدمة التي يرغب بها بسهولة .

ويُذكر أن جميع خبراء السياحة ومدراء مؤسسات العمل الكبيرة والتي قد حققت درجة نجاح كبيرة ولا تزال تتمتع بفرض اسمها بقوة على الساحة مثل المطاعم والفنادق وشركات الطيران المشهورة على مستوى العالم ؛ قد أشاروا إلى أن إعطاء صناعة الضيافة قدر كبير من الاهتمام يُعتبر من أهم عوامل استمرار نجاحهم حتى اليوم .