مبادرة المتسوق الخفي بالمملكة و اهم اهدافها
المتسوق الخفي هي إحدى المبادرات الحديثة التي تم إطلاقها في المملكة، وتهدف هذه المبادرة إلى تحسين مستوى الخدمات السياحية الهامة، بالإضافة إلى تحسين جميع جوانب العمل في هذا المجال.
مبادرة المتسوق الخفي
أنجزت الهيئة العامة للسياحة والتراث الوطني المرحلة الأولى من برنامج `المتسوق الخفي`، وهو برنامج يهدف إلى مراقبة جودة الخدمات التي تقدمها مرافق الإقامة السياحية، وكذلك الأنشطة والمهن المرخصة من قبل الهيئة.
الهدف من برنامج المتسوق الخفي
يهدف البرنامج إلى تطوير وتحسين الخدمات السياحية المقدمة للزوار، ويعمل هذا البرنامج على تغطية جميع الأنشطة السياحية التي أذنت بها الهيئة وسمحت بتنفيذها وتقديمها للسائحين، بما في ذلك مرافق الإقامة السياحية والفنادق وغيرها، بالإضافة إلى وكالات السفر والسياحة المختلفة، ومشغلي الرحلات السياحية، ومكاتب الإقامة والتسويق، والمرشدين السياحيين وغيرهم من مقدمي الخدمات السياحية.
أهمية برنامج المتسوق الخفي
يعتبر هذا البرنامج جزءًا من الجهود المستمرة التي تبذلها الهيئة لتحقيق رضا المستثمرين والسياح، وذلك من أجل تحسين مستوى الخدمات التي يتوقعها المستثمرون والسياح نيابة عن المملكة، والتي يفترض أن تقدمها الحكومة والمؤسسات الحكومية المختلفة.
تطبيق برنامج المتسوق الخفي
يتم تنفيذ برنامج المتسوق الخفي من خلال تعيين طرف من داخل أو خارج الهيئة لإجراء زيارات واختبار جوانب من الخدمات المقدمة، دون أي إشعار أو إفشاء لضمان إجراء تقييم جيد ومستقل للعمل الذي تقدمه فروع السلطة في مختلف مناطق المملكة، مما يتيح البيئة الصحية المناسبة للاستثمار وبالتالي خلق فرص العمل.
تفاصيل برنامج المتسوق الخفي
يعتمد برنامج المتسوق الخفي على تكليف وتدريب أفراد من السلطة أو خارجها لتنفيذ إجراء معتمد، بما في ذلك تسجيل السائح الراغب في الحصول على حجز من مزود الخدمات السياحية (مثل الإقامة السياحية وشركات السفر، وما إلى ذلك) أو كما سياح، ويتمثل الدور في تقديم شكوى إلى إدارة فرع السلطة بشأن تراجع الخدمات في منشأة سياحية، والهدف النهائي هو رصد جوانب التطوير وتحسين الخدمة المقدمة في جميع مراحل العمل.
الهدف الرئيسي للبرنامج هو تقييم أداء ومهارات المسؤولين عن تقديم الخدمات في المنشآت السياحية والعمل على تطويرها لتحسين أداءهم ومهاراتهم. يهدف أيضا إلى ضبط جودة الخدمة المقدمة من قبل المتخصصين في قطاع السياحة وتقليل نسبة الشكاوى.
سيتم الانتهاء من تنفيذ المرحلة الثانية من البرنامج في جميع مناطق المملكة، وسيتم توفير سلسلة من الخدمات عبر الإنترنت أو مراكز الاتصال أو عن طريق الاتصال بالمسؤول وقياس نطاق تعاونهم، وسيتم تنفيذ ذلك باستخدام الإجراءات والنماذج التي يستخدمها المشتري الخفي، وسيتم زيارة وتقييم الخدمة لضمان تحقيق النتائج المرجوة من البرنامج.
طبيعة خدمة المتسوق الخفي
هو استعراض دوري وموضوعي وسري للخدمات والإجراءات وأداء الموظفين داخل المنظمات التي تغطيها الدراسة، ويتم إرسال المقيم المؤهل كمستفيد من الخدمات لتقييم الخدمات من وجهة نظر العملاء.
الغرض من التقييم بواسطة طريقة المتسوق السري
يتعين التحقق من التزام الأسواق بتوفير الخدمة وفقًا للمواصفات المحددة لها.
تحديد قدرة المسؤول على تقديم الخدمة وفقًا للمواصفات المحددة لذلك.
يتم تحديد المواد والأدوات اللازمة لتوفير الخدمة.
– تحديد مدى توفر متطلبات موقع الخدمة.
مراحل تطبيق المتسوق الخفي
المرحلة الأولى تحديد الخدمات حسب الأولوية
يتم تحديد الخدمات التي سيتم تقييمها وإكمالها في زيارة واحدة.
يتضمن تجميع المعلومات المتكاملة عن الخدمة، مثل مواصفات الخدمة وتعليمات الشحن والسياسات والقواعد وإجراءات العمل وما إلى ذلك.
تحديد العناصر لكل خدمة ومعالجة قائمة التحقق.
المرحلة الثانية زيارة المشتري الخفي
يشمل إعداد خطة الزيارة للفروع وتحديد الجدول الزمني.
يقوم المشتري الغير مرئي بزيارة الفروع وفقًا للجدول المحدد، علمًا بأنه سيتم تقييم أكثر من فرع في نفس الوقت وسيكون هناك أكثر من تقييم واحد.
يتم تقييم الخدمات استنادًا إلى عناصر التقييم وقوائم المراجعة المعدة مسبقًا.
المرحلة الثالثة تحليل نتائج الزيارة
جمع البيانات من زيارات الفروع وتصنيفها.
– تحليل البيانات والدراسة والنتائج.
– تقديم توصيات تستند إلى النتائج.
يجب تقديم تقرير شامل يغطي البيانات والتحليل والنتائج والتوصيات.
العناصر العامة التي يمكن للمشتري الخفي تقييمها تشمل العاملين في مختلف الأقسام، وكذلك مستوى الخدمة المقدمة، وملاءمة المكان لتقديم الخدمة، وغيرها من الأمور. وبالإضافة إلى ذلك، تختص الخدمة المقدمة بمجال السياحة على وجه التحديد، وكل ما يتعلق بهذا القطاع، بدءا من الحجز وأماكن الإقامة وغيرها، وذلك لضمان تقديم أفضل مستوى للخدمة.