كيفية تقديم خدمة العملاء المتميزة ؟
تعريف خدمة العملاء
تعريف خدمة العملاء هو الجهد الذي تبذله المؤسسة أو الشركة ليستفيد عملاؤها منه، من أجل تحقيق المنفعة والربحية، وفي نفس الوقت الحفاظ على رضا العميل سواء كان ذلك بسبب المنتج أو الخدمة التي يتلقاها. أما مصطلح التميز في خدمة العملاء، فهو تقديم المؤسسة أو الشركة أو المنظمة لخدماتها للعميل بشكل فريد ومميز وغير تقليدي، بهدف تحقيق رضا العميل عنها. لتحقيق هذه الخدمة عالية الجودة، تحتاج الشركة أو المؤسسة إلى اتباع عدة مبادئ أساسية وتنفيذها بشكل جيد .
أهم المرتكزات الخاصة بالتميز و الجودة في خدمة العملاء :هناك عدد من المرتكزات والأسس الأساسية والهامة التي يجب على الشركات والمؤسسات اتباعها لتقديم خدمة عالية الجودة والتميز لعملائها، ومن ضمنها
اساسيات خدمة العملاء
نوع الخدمة المقدمة إلى العملاء
:- يجب على المسؤولين في الشركة أو المؤسسة التي تقدم الخدمة تقديمها بشكل جيد بالإضافة إلى التميز بها للعميل، وخاصة إذا كانت تلك السلعة أو الخدمة التي يتم تقديمها للعميل مهمة جدا له .
مراعاة طبيعة طالب الخدمة
:المقصود بمصطلح `تعامل العميل` هو كيفية التعامل مع العميل بأفضل طريقة ممكنة من قبل مقدمي الخدمة، ومراعاة مستواه التعليمي والاجتماعي والثقافي والعمل على إرضائه .
الطبيعة الخاصة بمقدم الخدمة
:- يتم تحديد ذلك بناء على عدة أسس، بما في ذلك مستوى التعليم والثقافة والمهارات الشخصية والكفاءة في العمل. تؤثر جميع هذه العوامل على قدرة الشخص على إرضاء العملاء وإقناعهم والتفاعل معهم .
أهم الاحتياجات التي يحتاج العملاء إلى توافرها في مقدم الخدمة :- يوجد مجموعة من احتياجات العملاء الخاصة في الغالب، ويجب الأخذ بها في الاعتبار من قبل المؤسسة أو الشركة المقدمة للخدمة لتحقيق مستوى عال ومميز في خدمة العملاء، وتشمل هذه الاحتياجات العديد من الأمور
أولاً :- يجب على الموظفين التعامل مع العملاء بكل احترام وذوق .
ثانياً :- حاجة العملاء إلى الشعور بالاسترخاء والاطمئنان بأنهم عملاء مميزون بسبب تعاملهم مع الشركة أو المؤسسة .
ثالثاً :- تتوفر المعلومات والبيانات الواضحة والمطلوبة بسهولة ويسر ودون تعقيد أو عوائق.
رابعاً :- توفير الخدمات بجودة عالية لهم .
خامساً :- تقديم كل أشكال المساعدة ، والمساعدة لهم في حالة احتياجهم لها من قبل الشركة أو المؤسسة .
كيفية القيام بتوفير الخدمة المتميزة ، و المتفردة للعملاء :تتضمن القواعد الواجب مراعاتها من قبل الشركات أو المؤسسات أو المنظمات لتوفير خدمة مميزة وفعالة لعملائها عددا من الأشياء، منها
أولاً :- – يجب على مقدمي الخدمة الالتزام بالوقت والمواعيد، حيث تعد هذه المسألة من أهم الأمور التي يهتم بها العملاء، وعليهم أن يراعوا عدم تحديد أي مواعيد إلا في حالة تأكدهم التام من قدرتهم على الالتزام بها أمام العميل .
ثانياً :- يجب على العاملين أن يعطوا العملاء انطباعا بأن الشخص الذي يقدم لهم الخدمة هو شخص مؤهل وذو خبرة عالية في مجال عمله، مع الأخذ في الاعتبار أنه لا ينبغي إعلامهم بأن الشخص الذي يقوم بالعمل أو العامل لا يزال في فترة تدريب أو غير كفء تماما في واجباته، حيث يفضل العملاء دائما التعامل مع موظف محترف وذو خبرة عالية، وليس مع موظف مبتدئ أو غير ملم بتفاصيل عمله .
ثالثاً :– التزام موظفي خدمة العملاء بمتابعة سلوك إيجابي وودود وتعاطفي ومحترم ومهذب في التعامل مع العملاء، وتلبية جميع طلباتهم من المعلومات أو الاستفسارات .
رابعاً :يجب أن يكون مقدم الخدمة ملما بجميع المعلومات، وأن يتمتع بالقدرة على الإجابة السريعة والدقيقة على استفسارات العملاء، مع اتباع أسلوب صادق وعدم الكذب، وتوضيح واضح لإقناعهم .
خامساً :- توفير كل الإمكانيات اللازمة من قبل المؤسسة أو الشركة لتقديم الخدمة، مثل الأدوات المكتبية والبرامج والتنظيم الإداري لمهام العمل. بالإضافة إلى ذلك، توفر مجموعة من النظم والاستراتيجيات المستخدمة في العمل، والتي تساعد على تحقيق أداء عمل ممتاز وفي أقل وقت ممكن. على سبيل المثال، توافر الاتصال عبر الإنترنت ووسائل الاتصال الأخرى مثل الاتصالات الهاتفية، وما إلى ذلك، التي توفر الراحة والرفاهية المطلوبة للعملاء أثناء انتظار خدماتهم، مثل وسائل التهوية والانتظار .
سادساً :- عدم انتظار مقدم الخدمة للعميل حتى يعرض مشكلته، بل ينبغي عليه أن يهتم بهذه الفئة من العملاء الذين لا يرغبون في تقديم شكاواهم الخاصة بالخدمة أو حتى الاستفسار عنها، حيث يمكن أن تفقد المؤسسة أو الشركة مجموعة من العملاء بسبب عدم اهتمامها بهذه الفئة من العملاء .
سابعاً :- – اختيار مجموعة محددة من الموظفين من جانب المؤسسة أو الشركة، الذين يتمتعون بعدة سمات مثل الذكاء والصبر واللباقة العالية والقدرة الجيدة على التفاعل الإيجابي مع الآخرين، حيث يعود ذلك بالفائدة على الشركة أو المؤسسة عند تعامل هؤلاء الموظفين مع العملاء .