كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين من خلال التجارة الالكترونية

أصبحت التجارة الإلكترونية هي التجارة الأولى في العالم من حيث تحقيق الأرباح، ولكن يمكن حدوث بعض المشكلات خلالها، لذلك، سنوضح لكم كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين عند التجارة الإلكترونية لتهدئة غضبهم.

 كيفية التعامل مع العملاء الغاضبين في مجال التجارة الإلكترونية
توجد نظرية تقول أن التقييمات السلبية ليست المشكلة الحقيقية، وإنما المشكلة الحقيقية هي النتيجة التي دفعتنا للتعامل مع العملاء الغاضبين، ولذلك نقدم لكم بعض الطرق التي تسهل التعامل مع العملاء الغاضبين وتحديد الأساليب والدوافع التي تعمل على إرضاء العميل.

1- أسمع :يجب أن نسمح للعميل بالتحدث ونشرح المشكلة بكل تفاصيلها بصراحة ووضوح دون انقطاع.

2- تعاطف مع العميل : يجب علينا أن نظهر تعاطفا مع العميل عند سماع مشكلته وعدم التهاون بما يقوله، لأن ذلك يساهم في تهدئة غضبه. يمكن أن نحقق ذلك من خلال بعض العبارات مثل `أنا أفهم تماما، لقد مررت بتجربة مشابهة لما تعانيه` أو `لو كنت في مكانك، لكنت سأشعر بالغضب أيضا. أنا أقدر موقفك وأشعر بذلك` ومثل هذه العبارات.

3- اعتذر للعميل :يعد الاعتذار من أفضل الطرق التي يمكن من خلالها تخفيف حدة التوتر لدى العميل، ويعمل على امتصاص غضبه. لذا يجب عليك أن تعتذر للعميل عن وقوعك في مثل هذه المشكلة، حتى وإن كنت غير مسؤول عن حدوثها، ويمكنك أن تقول له “أشعر بالأسف الشديد لما حدث”، أو “نؤكد على عدم تكرار مثل هذا الأمر مرة أخرى”. ومن هذه العبارات الأخرى الأخرى.

4- حل المشكلة : يتوقع العميل منك حلا لمشكلته عند الوقوع فيها، ولذلك يجب عليك شكره على الحديث عن المشكلة، حيث سيساعد ذلك في اتخاذ الإجراءات اللازمة لعدم تكرار هذه المشكلة مستقبلا.

ربما يكون سبب غضب العميل هو منتج أو خدمة محددة أو أي سبب آخر، ولذلك يجب عليكِ تحديد حجم المشكلة والتعامل معها فورًا، ولهذا ننصحكِ بسؤال العميل مباشرة عن ما يريدونكِ فعله لكي يرضوا عن الخدمة التي تقدمها لهم.

5- حلل المشكلة وتخلص منها على الفور : بعد التعامل مع المشكلة، يجب عليك البحث عن السبب الفعلي الذي أدى إلى حدوثها، ويمكن ذلك من خلال جمع المعلومات حول المشكلة والتحدث إلى العملاء السابقين أو الاستطلاع. وبعدما تصل إلى نتيجة، عليك التخلص من المشكلة من جذورها، لتجنب تكرارها مع عملاء آخرين.

بعد إجراء التحليل والفحص، يتم التواصل مع العملاء وجمع آرائهم من خلال استمارة الاستقصاء والعمل على حل المشكلة.

6- خدمة العملاء المستائين هي فرصة وليست عقوبة : من السهل أن تترك العميل يغضب ولكن من الصعب أن تحل باب المشكلة هي الجانب الأصعب ولكن يجب أن يبذل الإداري قصارى جهده في حل المشكلة لأن رجل الأعمال الناجح يجب أن يستفيد من هذه الخدمةويجب أن يحفظ على العملاء مهما كلفه ذلك من ثمن.

تتضمن خطوات إرضاء العملاء التي ذُكرت سابقًا اتباع بعض الخطوات التي تعمل على تهدئة غضب العميل، وخاصة إذا اختار رجل الأعمال طريقة وعبارات مناسبة عند التواصل مع العملاء، وذلك يساعد على إرضاء العملاء.

يتعين علينا في النهاية الالتزام بالسياسة التي وضعها أنتوني روينز في كتبه ومحاضراته، والتي تقوم على السؤال: لماذا نخلق أعداء لأنفسنا، في حين يمكننا أن نكسبهم كأصدقاء.