كيفية التعامل مع الزبون المتردد

يتعرض مقدم الخدمة أو صاحب العمل خلال التعامل اليومي مع العملاء والزبائن إلى مواقف كثيرة، وطبيعة عمله تقتضى ضرورة التصرف في جميع المواقف ومع جميع أنواع العملاء، ونستعرض معكم صفات الزبون المتردد و غيره من الزبائن وكيفية التعامل معهم لكي تسترشد بها خلال التعامل اليومي في العمل.

كيف تتعرف على الزبون المتردد؟
يتميز الزبون المتردد بمجموعة من الصفات البارزة التي يتميز بها خلال التعامل معه، ومن أهم هذه الصفات:
لا يملك الشخص القدرة على اتخاذ قرار بالبيع أو الشراء، بل يعتمد دائمًا على الآخرين في اتخاذ القرارات الخاصة به.

يعمل دائمًا على تأجيل اتخاذ القرار في كل فرصة يحصل عليها.
يحرص دائمًا على الامتثال للوائح والقوانين المعمول بها في المؤسسة أو المنظمة التي يتعامل معها.

– يكثر في كلماته دائما أي تعبير يفيد التسويف مثل: سيتم قريبًا، بمشيئة الله، حدوث هذا وذاك.
يمكن زيادة تكرار الأسئلة حول الموضوع الذي يعمل فيه لمحاولة إقناع الشخص باتخاذ قراره.
يحاول دائمًا الوصول إلى حالة الإقناع الكامل من خلال الأدلة والبراهين.

طريقة التعامل مع الزبون المتردد
يتم التعامل مع هذا النوع من العملاء عن طريق اتخاذ الخطوات التالية:
يتعين علينا الالتزام بالصبر أثناء التعامل مع هذا النوع من العملاء، ومحاولة ضبط النفس وعدم الاستسلام للمشاعر السلبية.

يجب اتباع الحزم قدر الإمكان عند الإجابة على تساؤلاته واعتراضاته، حتى يشعر بالثقة في نفسه ويزيد من قبوله للتعامل مع مقدم الخدمة.

يتعين عليك محاولة إقناعه بمزايا اتخاذ القرار بسرعة، وما يمكن أن يحققه، مثل تحذيره من ارتفاع الأسعار في وقت لاحق، لذا يجب عليه اتخاذ القرار الآن حتى يتمكن من الحصول على الشيء بالسعر الحالي.

انواع اخرى من الزبائن
هناك أنماط أخرى للعملاء التي يكون من الصعب التعامل معها، مثل العميل الثرثار والعميل المستعجل، وسنوضح كيفية التعامل معهم.

العميل الثرثار
يتسم هذا النمط من العملاء بالصفات الآتية:
يتميز بامتلاكه روح مرحة، حيث يمكن رؤيته وهو يحاول الحديث عن أي موقف طريف تعرض له أو نكتة سمعها.
يستخدم الشخص أحاديثه الطويلة التي لا تنتهي لتعطيل العمل بأي شكل من الأشكال وتأخير تقديم الخدمة.
يقوم بإضاعة الكثير من الوقت بغرض إلقاء الحديث الذي لا يتعلق بالعمل على الإطلاق.
يحاول دائمًا فتح مواضيع تخص إنجازاته ومشاريعه التي يديرها وكيفية إدارتها.

عند التعامل مع هذا النوع من العملاء، يجب اتباع الخطوات الفعالة التالية
يمكن محاولة جذب انتباه العميل بأي طريقة ممكنة، والاستفسار منه عن اقتراحاته لتحسين الخدمة المقدمة له، للاستفادة من آرائه.

من الضروري استماع والرد على التعليقات بشكل إيجابي وعدم قطعها أثناء التحدث.

يجب أن يتم التحمل والصبر والالتزام بزمام الأمور حتى ينتهي العميل من حديثه لتجنب إغضابه وبالتالي الرحيل من المكان دون الحصول على الخدمة.

عند انتهاء تقديم الخدمة، يجب على مقدم الخدمة أن يعرب عن شكره وامتنانه للعميل على المقترحات والآراء التي قدمها، ويظهر للعميل أنه سيستفيد فعلاً منها في تحسين الخدمة المقدمة.

العميل المتعجل
تظهر على هذا النوع صفات عدة تتمحور جميعها حول التعجل وعدم الصبر، ويشمل ذلك العديد من الصفات الهامة مثل:
لا يتحمل الانتظار والصبر، ويسأل دائمًا عن موعد الحصول على الخدمة.
يقاطع مقدم الخدمة ويقاطعه في حديثه قبل الانتهاء.
يعبر عن الاستياء عندما يُطلب منه أي وثيقة لإتمام المعاملة.

يتم التعامل مع العملاء المستعجلين من خلال محاولة التحدث إليهم بوضوح وبسرعة وتجنب التفاصيل الفرعية للموضوع، ويجب التركيز في الحديث على الهدف الذي يسعون إليه