تعريف معدل الاستنزاف او “معدل الزبد”

نبذة عن معدل الزبد (الاستنزاف)

معدل الزبد أو معدل الاستنزاف هو النسبة التي يتوقف فيها الزبائن عن التعامل مع كيان ما، ويتم تعبير عنها بشكل شائع كنسبة مئوية من مشتركي الخدمة الذين توقفوا عن اشتراكاتهم في الخدمة بعد فترة زمنية. كما أن معدل الزبد هو النسبة التي يترك فيها الموظفون أعمالهم بعد فترة من الوقت. ولتوسيع نطاق عمل الشركة، يجب أن يتجاوز معدل النمو (أي كسب زبائن جدد) معدل الاستنزاف.

• معدل الانسحاب يقيس عدد الأشخاص الذين يتوقفون عن الاشتراك بعد فترة من الزمن
• يمكن تطبيق معدل الزبد على الأعمال المتعلقة بالاشتراك والتوقف عنه وعدد الموظفين الذين تركوا العمل في الشركة.
• معدل الاستنزاف ومعدل النمو هما امران مختلفان تمامًا، حيث يقيس معدل الاستنزاف فقدان العملاء، بينما يقيس معدل النمو كسب العملاء.
• لكي تنمو الشركة، يجب أن يكون عدد المشتركين الجدد أكثر من عدد المشتركين الذي تم فقدهم خلال فترة زمنية محددة.
• تختلف نسبة الزبد في كل صناعة، ويمكن للشركات مقارنة أنفسها بهذا المعيار لفهم وتحديد قدرتها التنافسية.

الفرق بين معدل الاستنزاف ومعدل النمو

يمكن مقارنة عدد المشتركين الجدد مع عدد المشتركين الذين تم فقدهم لتحديد معدل النمو والتراجع في فترة محددة من الوقت، حيث يقيس معدل الاستنزاف العملاء الذين تم فقدانهم، في حين يقيس معدل النمو عدد العملاء الجدد.

إذا كان معدل النمو أكبر من معدل الاستنزاف، فهذا يعني أن الشركة تشهد نموًا في الوقت الحالي، وإذا كان معدل الاستنزاف أكبر من معدل النمو، فهذا يعني أن الشركة فقدت جزءًا من قاعدة عملائها.

على سبيل المثال، إذا تمت إضافة 100 اشتراك في إحدى أجزاء الشركة وتم فقدان 110 اشتراك، فهذا يعني أن الفقدان الإجمالي تقريبًا يبلغ 10، وهذا يشير إلى عدم وجود نمو في هذا الجزء من الشركة بل يوجد خسارة، وهذا الأمر يؤثر بشكل سلبي على نمو الشركة ويشير إلى معدل استنزاف إيجابي.

من المهم أن تضمن الشركة أن معدل النمو لديها يفوق معدل الاستنزاف، وإلا فسوف تشهد الشركة انخفاضًا في الإيرادات والأرباح، ويمكن أن يحدث الأسوأ من ذلك، وهو الحاجة لإغلاق العمل في حال استمرار الخسائر.

مزايا وسلبيات معدل الاستنزاف

• المزايا

مزايا حساب معدل الزبد تساعد على إدراك معدل كسب الزبائن، وهو انعكاس للخدمات التي تقدمها الشركة، بالإضافة إلى فائدتها.

إذا لاحظت الشركة زيادة في معدل الزبد من وقت لآخر، فهذا يشير إلى وجود خلل في آلية العمل، وقد يكون السبب في ذلك هو أن الشركة تعمل بطريقة خاطئة، أو تقدم خدمة سيئة للعملاء، أو أن المنتج لا يلبي احتياجات العملاء وسعره مرتفع، ومعرفة هذه الأمور يساعد الشركة على تصحيح آليتها في العمل.

• السلبيات

واحدة من أكبر سلبيات معدل الاستنزاف هي عدم إعطاء فكرة واضحة عن عدد العملاء الذين يغادرون، حيث يكون غادر العملاء عادة أكثر وضوحًا بالنسبة لعملاء حديثي العهد.

تأثير فقدان العملاء حديثي العهد مقابل العملاء القدامى مهم للغاية، لأن العملاء الجدد عابرون بينما العملاء القدامى راسخون وقد تمتعوا بالخدمة لفترة كافيه، لذلك فإن مغادرتهم للشركة يمكن ان يكون لها اسباب جوهرية، وقد يشير معدل الزبد العالي في فترة ما إلى زيادة معدل النمو عن الفترة السابقة دون ان يشير إلى جودة العمل.

اسباب معدل الاستنزاف

يعد البحث عن أسباب معدل الاستنزاف أمرًا شائعًا للغاية لتحسين سمعة الشركة وأدائها والتأكد من تقبلها من العملاء، فمن بين الأسباب الشائعة لمعدل الاستنزاف لدى الموظفين والعملاء:

• استنزاف الموظفين الاسباب الاكثر شيوعًا لاستنزاف الموظفين هي: تتضمن الاستقالة، الترقية الوظيفية، انتهاء عقد العمل، أسباب شخصية، والتقاعد.

• استنزاف العملاء الاسباب الاكثر شيوعًا لاستنزاف العملاء تتضمن: أمور تتعلق بخدمة الزبائن، وتوافر المنتج، ومشاكل في المنتج هي علاقات العملاء

أنواع استنزاف الموظفين

يساعد في معرفة أنواع استنزاف الموظفين ويساعد على الوقاية من فقدانهم واتخاذ الخطوات اللازمة لتحسين العمل، وتشمل هذه الأنواع: .

• الاستنزاف الطوعي: يشار إلى الاستقالة الطوعية باسم الاستنزاف الطوعي عندما يقرر الموظف مغادرة الشركة، وقد يحدث ذلك لأسباب شخصية مثل الاعتناء بأحد أفراد العائلة المرضى، وكذلك ترك العمل لشغل وظيفة أكبر في شركة أخرى يعد نوعا آخر من الاستنزاف الطوعي.
• الاستنزاف غير الطوعي: يحدث الاستنزاف غير الإرادي عند انتهاء الشركة من العمل، حيث يمكن للشركات إلغاء بعض الوظائف لتقليل تكاليف التوظيف أو التخلص من الموظفين الذين لم يعدوا مطلوبين، وتعد الاستنزاف الطوعي وسيلة شائعة للمؤسسات للسيطرة على التكاليف.
• الخارجي: يحدث هذا النوع من الاستنزاف عندما يقرر الموظف ترك العمل لصالح شركة أخرى، وذلك لأن مجال الشركة الأخرى يكون أقرب لمجال دراسته أو عمله، أو بسبب ساعات العمل الأقصر أو الأريح
• الداخلي: الاستنزاف الداخلي هو عندما يوافق الموظف على العمل في وظيفة أخرى داخل نفس الشركة، حيث يمكن أن يعمل في قسم آخر داخل الشركة أو يتم ترقيته في نفس الشركة.

طرق من اجل تقليل زبد العميل

تعاني كل شركة من مشكلة زبد العملاء، ولكن هناك بعض الطرق التي يمكن أن تساعد في الحد من ذلك

• معرفة سبب زبد العميل: من أهم الخطوات لإصلاح العوامل التي تؤدي إلى ترك العميل هي معرفة تلك العوامل، ومن الممكن أن يلتقي الشخص بالعميل لمعرفة سبب مغادرته.
• توفير الموارد الداعمة والتعليم: إذا شعر العميل بأنه غير مطلع على شيء ما حول المنتج، يمكنه الاستغناء عن شرائه تماما. لذلك، يجب تزويد مراكز الموارد الرقمية وتحديثات المدونات والنشرات التعليمية الإلكترونية بمعلومات كافية عن صناعتك ومنتجاتك.
• يجب التأكد من انك تستهدف الجمهور المناسب لمنتجاتك: هل تركز جهودك التسويقية وفريق المبيعات على الجماهير التي تستفيد الأكثر من منتجاتك؟ يجب أن تركز دائما جهودك التسويقية على الشرائح العملاء التي تتوافق بشكل كبير مع عرضك.
• معرفة العلامات التي تدل على اقتراب مغادرة العميل: هل لم يسجل العميل الدخول إلى حساب الشركة منذ أكثر من شهر مثلا، أو كانت جلساته قصيرة وغير متكررة؟ هذه العلامات يمكن أن تشير إلى خروجه من المنزل، لذا يجب بذل قصارى جهدك لإعادة الدعم.