الوصف الوظيفي لموظف خدمة العملاء

موظف خدمة العملاء أو مسئول العملاء هو فرد يعمل ضمن إدارة التسويق والمبيعات في الشركة. الهدف الرئيسي من هذا الموظف هو استقبال استفسارات وشكاوى العملاء والتعامل معها بالطريقة المناسبة. المشرف المباشر لهذا الموظف هو مدير التسويق والمبيعات ومنسق خدمة العملاء. يكلف موظف خدمة العملاء بتنفيذ بعض المهام والمسؤوليات التي يتحملها .

مهام ومسئوليات وظيفة موظف خدمة العملاء

يتمثل دور موظف خدمة العملاء في استقبال الاستفسارات والشكاوى المختلفة التي يقدمها العملاء، والرد عليها في أسرع وقت ممكن .

يجب على موظف خدمة العملاء أن يجيد التعامل مع العملاء وشكاواهم بالطريقة التي تتناسب مع مكانة المؤسسة التي يعمل بها .

يتعين على موظف خدمة العملاء الالتزام بتنفيذ السياسات والتعليمات الخاصة بخدمة العملاء والتي تمت الموافقة عليها من قبل مدير التسويق والمشتريات .

يتضمن المهمة كتابة تقرير يومي يصف فيه ما تم إنجازه في العمل .

يشمل العمل في خدمة العملاء الحفاظ على سجلات ونماذج الجودة المختلفة، وإدارة المراجعة الداخلية لجميع الأعمال ذات الصلة .

يجب أن يتولى مسؤول خدمة العملاء استقبال جميع الشكاوى والاستفسارات التي ترد من العملاء بلباقة واحترام، وينفذ المهام المكلف بها وفقاً لتوجيهاته .

المؤهلات الدراسية لموظف خدمة العملاء

يفضل أن يكون مسئول خدمة العملاء معه مؤهل من هذه المؤهلات : بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال عربي، بكالريوس تجارة قسم إدارة أعمال إنجليزي، بكالريوس تجارة خارجية قسم إدارة أعمال، بكالريوس نظم معلومات إدارية، بكالريوس إدارة قسم محاسبة،  معهد فني تجارى سنتين، ويجب أن يحصل أيضا على دورات تدريبية في مفاهيم نظم الجودة .

يمكن أن يكون مسؤول خدمة العملاء حديث التخرج وغير ذو خبرة، أو لديه خبرة سنة، ويجب أن يكون متمكنًا من اللغة العربية في التحدث والكتابة والتعبير، كما يجب أيضًا أن يجيد اللغة الإنجليزية على الأقل في التحدث والكتابة .

مهارات موظف خدمة العملاء

يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بقدرة على تخزين واسترداد المستندات والوثائق

يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادرًا على التعامل مع أجهزة الكمبيوتر .

يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادرًا على التعامل مع أجهزة الطباعة، بما في ذلك طباعة وتصوير المستندات، واستخدام أجهزة الفاكس ومفرمة الورق وماكينات التغليف .

يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بمهارات الاتصال الفعالة .

يتوجب على موظف خدمة العملاء أن يكون قادرًا على التعامل مع عدة عمليات في نفس الوقت بكفاءة ودقة .

السمات الشخصية لموظف خدمة العملاء

يجب على موظف خدمة العملاء أن يكون منضبطًا في المواعيد
يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بالقدرة على التركيز
3- يجب على موظف خدمة العملاء أن يتمتع بالتفكير المنطقي والذكاء
يجب على الموظف أن يتمتع بروية الطباع وعدم التهور
5- يجب ألا يكون مريض بـ : السكري، القلب، القولون العصبي، ضغط الدم .
6- يجب أن يكون لديه اللباقة في الحديث
يجب على الموظف أن يكون بشوش الوجه
يجب أن يتمتع بمهارة الاستماع والفهم والإدراك الجيدة
9- يجب أن يكون حسن المظهر
يجب مواجهة المواقف المحرجة
يجب أن يكون عمر الموظف بين 21 و 30 سنة

جدير بالذكر أنه لا يجب أن تقل مدة العمل في وظيفة مسئول خدمة العملاء عن ثلاث سنوات، ولا تزيد عن خمس سنوات تتم الترقية بعدها، فبعد أن تنتهي هذه المدة ويحصل الموظف على معدل تراكمي في خدمته لا يقل عن 90 بالمائة في التقرير التقييمي السنوي، يتم ترقيته لوظيفة منسق خدمة العملاء .

وتكون معايير التقييم بناءا على :

تقرير الحضور والغياب والالتزام من قسم الموارد البشرية
نتيجة المراجعة الداخلية الخاصة بتعليمات خدمة العملاء من إدارة الجودة هي 2
يقدم الموظف تقريرًا أسبوعيًا إلى رئيسه المباشر
يجب أن يتضمن تقرير رئيس المباشر للموظف معلومات عن “منسق خدمة العملاء