الفرق بين ادراك العملاء وتوقعات العملاء
الاختلاف الرئيسي بين توقعات العملاء وإدراكهم يكمن في تطلعاتهم وعقليتهم. توقعات العملاء تشير إلى التصورات والتوقعات التي يحملها العملاء عند اتخاذ قرار الشراء، بينما يشير إدراك العملاء إلى التفسير الذي يقوم به العملاء للمعلومات المتاحة بعد عملية الشراء. وكلاهما مفاهيم مهمة لتقديم تجربة ممتازة للعملاء وتحقيقها عمليا. المتغيرات الرئيسية في تحقيق رضا العملاء هي التوقعات والأداء. وتحدد الفجوة بين هاتين المتغيرتين ما إذا كان العميل راضيا أم يشعر بخيبة الأمل. سنتعرف على هذه الفجوة من خلال إجابة أحد العملاء (باراسورامان وآخرون، 1985) .
ومن المؤكد أن الأداء يؤدي إلى التصور. لذلك، فإن توقعات العملاء وإدراك العملاء على حد سواء هي مفاهيم هامة جدا في مجال خدمة العملاء والتسويق. إذا تجاوز أداء المنتج توقعات العملاء، وكان العملاء بالارتياح، يمكن الاحتفاظ بهم بسهولة. للقيام بذلك، يمكنك معرفة المعلومات الوافية من توقعات العملاء والموارد التنظيمية بما لها من أهمية قصو .
ما هي توقعات العملاء ؟
يمكن تعريف توقعات العملاء بأنها “افتراضات العملاء لما يمكن أن يكون لديهم من تجربة أو احتياجات من الموارد المتاحة.” ببساطة، توقعات العملاء هي ما يتوقعه العملاء من المنتج أو الخدمة. يمكن أن تتأثر هذه التوقعات بالخلفية الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلانات ونمط الحياة العائلية والشخصية والمعتقدات والمراجعات وتجربة المنتجات المماثلة. تؤثر هذه العوامل وتساعد العملاء في تقييم جودة المنتج أو الخدمة وقيمتها وقدرتها على تلبية الاحتياجات .
التوقع الضمني هو توقع صعب، وفشلت معظم المنظمات في التعامل معه، مما أدى إلى إرضاء العملاء الفقراء فيما يتعلق بتوقعاتهم. التوقعات الضمنية هي الأشياء التي يعتقدها العملاء أنها واضحة وأن البائع يعرفها ويؤمن بها، ولكنها تعتبر افتراضات غير معلنة من العملاء. وعلى سبيل المثال، إذا أراد العميل البائع أن يتذكر أوامره أو طلباته السابقة، فإنه يتوقع ذلك بشكل ضمني. وعندما يتم تجاهل التوقع الضمني، يصبح توقع العملاء واضحا، بحيث يتوقعون أن البائع يعرف التوقعات الضمنية ويتعامل معها دون الحاجة إلى طلب ذلك .
تم تفكيك توقعات العملاء من خلال البحث الذي قام به باراسورامان وآخرون (1985). وأشار البحث فقط إلى مستوى جودة الخدمة. ومع ذلك، توصلوا إلى عدد قليل من النتائج الهامة التي يمكن تطبيقها على المنتجات والخدمات على حد سواء. وأشاروا إلى أن العملاء يمتلكون توقعات محددة مسبقا قبل الشراء، وهذا يؤثر على قرار الشراء. وبالإضافة إلى ذلك، يقال أن توقعات عملائنا تنقسم إلى مستويين. المستوى الأول هو المستوى المطلوب، والآخر هو المستوى الكاف. المستوى المطلوب يحمل فوائد للعملاء الذين يأملون في تحقيقها، مع مستوى كاف من الخدمة المقبولة أو المفيدة. وأخيرا، أشارت أبحاثهم إلى أن البائع يجب أن لا يعد بما ليس واقعيا. ففي أفضل الحالات، يجب أن يكون الوعد قريبا من توقعات العملاء، بينما تكون احتمالية تجاوز توقعات العملاء مرتفعة .
يجب على الشركات أن تولي اهتمامًا كبيرًا لتحديد التوقعات وتلبية تلك التوقعات وإعادة تقييمها باستمرار لتحقيق النجاح في السوق .
ما هو تصور العملاء ؟
تصور العميل يشير إلى تجربة العميل الفردية في التفاعل والاستهلاك مع البائع، والتي يمكن أن تختلف من شخص لآخر، بينما الإدراك يعبر عن تقييم العملاء لجودة المنتج أو الخدمة بناءً على تفاعلهم واستهلاكهم مع البائع .
قد تختلف وجهة النظر من البائع التي تهدف للحث. هذا الاحتمال انحرف ليمتلك أكبر تحد للتسويق ولتصور العملاء الذين من الصعب جدا أن يتنبؤ بها وبإدارتها. إذا كانت المنظمة غير قادرة على الحصول على الاهتمام أو الاستجابة الإيجابية من العملاء ، ويمكن أن تكون كارثة بالنسبة للمنظمة. وهناك عدد كبير من الخيارات في السوق للحصول على المعلومات من جهة نظر العملاء ، مما يجعل الأمور أكثر صعوبة للمسوقي .
تصور العميل ليس ثابتا، بل هو متغير. لذلك، يختلف تصور العميل وفقا للحالة العقلية الحالية للعملاء. في المستقبل، يمكن أن يتغير التصور إلى وضع غير موات أو العكس تماما. في البداية، قد يكون التصور عقلانيا أو يمثل الواقع الحالي. ولكن عندما تتطور العلاقة بين البائع والمشتري، لا يمكن الاعتماد على العوامل العاطفية. بالإضافة إلى ذلك، قد تؤثر إجراءات المنافسة وظروف المشتري والقوة الشرائية أيضا على الإدراك العام .
ما هي الفروقات بين توقعات العملاء وإدراكهم؟
لقد فهمنا بعض مفاهيم توقعات العملاء وإدراك العملاء، ودعونا نفرق بين تلك المفاهيم .
التعريف :
توقع العملاء : تعني توقعات العملاء توقعات العميل من تجربته مع الموارد المتاحة لديه لتلبية الحاجة المطلوبة .
تصور العملاء: تصور العملاء هو تفسير العميل الفردي للمعلومات التي يتم جمعها مع استخدام المنتج أو الخدمة .
قبل الشراء أو بعد شراء :
توقعات العملاء: توقعات العملاء هي افتراضات تؤخذ في الاعتبار عند اتخاذ قرار الشراء (مرحلة ما قبل الشراء) .
تصور العملاء: تعني مفهوم تصور العملاء تفسير المعلومات الجماعية بعد مرحلة الشراء .
الجدول الزمني :
توقعات العملاء : يعد توقع العملاء تدبيرًا احترازيًا يرتبط بالخبرة ويتنبأ بالمستقبل
تصور العملاء : تصور العملاء هو استعراض للتجربة .
المؤثرين :
توقعات العملاء: تتأثر توقعات العملاء من خلال خلفيتهم الثقافية والعوامل الديموغرافية والإعلانات ونمط الحياة العائلية والشخصية والمعتقدات وتجربة واستعراض المنتجات المماثلة .
تصور العملاء: يعكس تصور العملاء التقييم الفردي للعميل للمنتج أو جودة الخدمة استنادًا إلى تجربتهم في الاستهلاك والتفاعل مع البائع .
قياس استهداف الجمهور :
توقعات العملاء: يمكن قياس توقعات العملاء من خلال إجراء استطلاعات وبحوث السوق بين العملاء المحتملين المستهدفين لمنتج أو خدمة تقدمها المنظمة .
تصور العملاء: يمكن تحديد درجة وعي العملاء من خلال الدراسات السوقية واستطلاعات الرأي للأشخاص الذين استخدموا المنتج أو الخدمة مرة واحدة على الأقل .
– تشير فجوة العملاء إلى الفرق بين توقعات العملاء وإدراك العملاء، والتي ينبغي على المنظمات السعي جاهدة للحد منها لتحقيق النجاح في تجارتهم .