استراتيجيات الحفاظ على العملاء
عند بدء مشروع جديد، يجب دراسة جميع جوانبه ومقومات نجاحه بدقة، حيث أشار خبراء التسويق إلى أن الحصول على عملاء جدد يعتبر أمرًا هامًا، ولكن الأهم هو الحفاظ على هؤلاء العملاء. وهناك العديد من الاستراتيجيات الهامة التي ساعدت بالفعل على الحفاظ على العملاء .
10 استراتيجيات هامة للحفاظ على العملاء
تشمل أهم استراتيجيات الحفاظ على العملاء ما يلي:
استراتيجية نظام إدارة علاقات العملاء
هناك العديد من الأنظمة الإلكترونية التي تساعد على التواصل المستمر مع العملاء ومتابعتهم وإرسال رسائل إلكترونية مخصصة إليهم، مثل إبلاغ مجموعة من العملاء بتوفر منتجات أو خدمات قد يهتمون بها وتوفير كافة المعلومات اللازمة حول تلك المنتجات. هذا يتيح إمكانية التواصل الدائم مع العملاء المستهدفين والحفاظ عليهم كعملاء دائمين للشركة .
استراتيجية الإعلان الدائم
لا تكتفي بما وصل إلى العملاء عن ما تقدمه من خدمات سابقة ؛ بل عليك أن تقوم بإبلاغهم أيضًا بأهم المنتجات والخدمات الجديدة التي تقدمها وأن تظهر جوانب تميز أخرى في منتجاتك لم ينتبهوا إليها في المرة الأولى ، ويمكنك عمل إعلانات سريعة سواء عبر رسائل البريد الإلكتروني أو مجموعات برامج التواصل المختلفة .
ميزانية الاحتفاظ بالعملاء
لا بُد أن تدرك أن ميزانية الدعاية والإعلان عن منتجاتك وخدماتك لا تقتصر على مجرد جذب العملاء إليك في المرة الأولى فقط ؛ بل إن الأمر يمتد أيضًا إلى أهمية تخصيص ميزانية من أجل الحفاظ على هؤلاء العملاء ، وهذا من شأنه أن يُعزز من ثقة العملاء في منتجاتك والإقبال عليها دائمًا .
استراتيجية قياس قيمة العميل
جرت العادة على أن نسبة نجاح أي مشروع تُقاس بناءً على حجم المبيعات خلال فترة معينة ؛ ولكن في حقيقة الأمر أن قيمة العميل لها شأن كبير أيضًا في تحديد مدى نجاح المشروع وزيادة الطلب على الخدمات والمنتجات ، وقياس قيمة العميل يُعني معرفة عدد المشتريات أو الخدمات التي يحصل عليها العميل الواحد لدى الشركة ، وكلما ارتفعت النسبة كلما ارتفعت قيمة قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء .
استراتيجية خدمة العملاء
توفير فريق قوي وفعال من ممثلي خدمة العملاء يعد من الاستراتيجيات الرئيسية للحفاظ على العملاء، لذا يجب على أصحاب المشاريع التأكد من توفير فريق يستطيع الإجابة على أي استفسارات أو طلبات من العملاء بسرعة ودقة وشفافية حتى يتمكنوا من الاحتفاظ بهؤلاء العملاء .
الهدايا والجوائز
تختلف مفهوم الهدية هنا من خدمة إلى أخرى؛ على سبيل المثال، في حالة بيع الملابس الجاهزة أو ما شابه ذلك، يمكنك تحديد نسبة خصم على قيمة فاتورة المشتريات عندما تصل إلى مبلغ محدد. وإذا كنت تقدم خدمة عينية مثل الدورات التدريبية أو غيرها، يمكنك تطبيق نسبة خصم للعملاء الذين قاموا بحضور دورات تدريبية لديك مسبقا وهكذا .
المصداقية والشفافية
تأكد أنك، إذا قمت بعمل إعلان وهمي، توحي بأن الخدمات التي تقدمها هي الأفضل على الإطلاق دون منافس. ولكن يجب أن تكون الخدمة أقل فائدة أو أقل جودة مما أعلنت عنه. فهذا سيجذب العملاء في البداية، ولكن لن تتمكن من الاحتفاظ بهؤلاء العملاء؛ لأنهم سوف يكتشفون بسهولة أن المنتجات ليست كما يظنون. وبالتالي، يجب أن تكون حذرا وتبرز جوانب التميز في منتجك بشكل واضح .
استراتيجية التواجد الإلكتروني
كما أن التواجد الإلكتروني الدائم سواء عبر إنشاء صفحات ومجموعات خاصة على مواقع التواصل الاجتماعي مثل موقع فيس بوك وغيره أو من خلال إنشاء موقع إلكتروني خاص ذو شكل جذاب ومميز يُساعد على جذب العملاء وترددهم الدائم عليك من أجل اكتشاف المنتجات والخدمات الجديدة التي تُقدمها دائمًا .
استغلال الشكاوى بذكاء
من المؤكد أن بعض العملاء سيتقدمون بشكاوى حول الخدمات المختلفة، وعندما يحدث ذلك، يجب أن نحافظ على هدوئنا ونتعامل مع العميل بثقة وهدوء، ونحاول تهدئة غضبه ومساعدته في حل المشكلة بطريقة ترضيه. إذا فعلنا ذلك، فسيشعر العميل بالامتنان والرضا وربما يعود للتعامل معنا مرة أخرى في المستقبل .
استراتيجية العملاء الدائمين
يساعد استخدام برنامج العملاء الدائمين في الحفاظ على العملاء في العديد من المشاريع، حيث يمكنك إنشاء قاعدة بيانات خاصة بعملائك الدائمين وتقديم لهم كوبونات خصم أو عضويات خاصة تمكّنهم من الحصول على هدايا قيّمة ومناسبة .
الفعاليات والاجتماعات
بعض المشاريع التجارية في وقتنا الحالي تقوم بعمل بعض الفعاليات والتجمعات مع عدد كبير من العملاء مثل عمل سحب على جوائز مثلًا ودعوة أحد المشاهير من أجل توزيع الهدايا على العملاء الفائزين بالسحب ، وغيرها من صور التجمعات والفعاليات الأخرى التي من شأنها أن تُساعدك في الاحتفاظ بالعملاء دائمًا .